基于顧客滿意度的酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究——以廈門萬(wàn)麗酒店為例

基于SERVOUAL模型對(duì)廈門萬(wàn)麗酒店的服務(wù)質(zhì)量設(shè)置的調(diào)査問(wèn)卷,“1-5”分對(duì)應(yīng)的滿意程度從低到高,“1”分代表“非常不滿意”,“5”分代表“非常滿意”，問(wèn)卷包括各項(xiàng)目的期望水平和實(shí)際感知水平。本問(wèn)卷是不記名調(diào)查，所有信息均做到保密，請(qǐng)按真實(shí)感受填寫，謝謝。
1. 您的性別：
2. 您的年齡段：
3. 您的學(xué)歷：
4. 您的職業(yè)：
5. Q5.酒店的設(shè)施（如客房、餐廳）現(xiàn)代化且齊全
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
感知值
6.
Q6.酒店環(huán)境整潔美觀
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
感知值
7.
Q7.酒店設(shè)施的智能化與先進(jìn)性
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
感知值
8.
Q8.員工儀表整潔，穿著專業(yè)
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
感知值
9. Q9.餐飲區(qū)域的布置舒適且吸引人
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
感知值
10. Q10.酒店的標(biāo)識(shí)和指引清晰易懂
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
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11. Q11.酒店能夠按承諾提供準(zhǔn)確的服務(wù)
  • 1 非常不滿意
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  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
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12. Q12.酒店服務(wù)始終如一，保持穩(wěn)定質(zhì)量
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
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13. Q13.酒店能夠兌現(xiàn)預(yù)定時(shí)的承諾
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
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期望值
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14. Q14.酒店在解決問(wèn)題時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤
  • 1 非常不滿意
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  • 3 一般
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期望值
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15. Q15.酒店員工能隨時(shí)為顧客提供幫助
  • 1 非常不滿意
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  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
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16. Q16.酒店能夠在您需要時(shí)及時(shí)相助
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
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17. Q17.員工對(duì)您的請(qǐng)求能快速做出反應(yīng)
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
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18. Q18.酒店在高峰期仍然保持高效服務(wù)
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
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19. Q19.員工能夠滿足您的需求
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
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  • 5 非常滿意
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20. Q20.員工具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的知識(shí)和技能
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
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21.
Q21.員工服務(wù)時(shí)總是主動(dòng)、熱情、周到
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
感知值
22. Q22.員工的服務(wù)讓您感到安心和信任
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
感知值
23.
Q23.酒店能夠提供個(gè)性化服務(wù)
  • 1 非常不滿意
  • 2 不滿意
  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
感知值
24. Q24.酒店關(guān)注您的特殊需求
  • 1 非常不滿意
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  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
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25. Q25.酒店員工能理解您的具體需求
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  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
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26. Q26.酒店的服務(wù)讓您感到被重視和關(guān)懷
  • 1 非常不滿意
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  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
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27. Q27.總體來(lái)說(shuō)，我對(duì)萬(wàn)麗酒店的服務(wù)感到滿意
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  • 3 一般
  • 4 滿意
  • 5 非常滿意
期望值
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客戶體驗(yàn)管理 復(fù)制此問(wèn)卷