基于 SERVQUAL 方法的重慶都市旅游服務(wù)質(zhì)量提升研究調(diào)查問卷

尊敬的先生/女士：
您好！我是 XX 大學(xué)在讀本科生，本問卷旨在了解您對重慶都市旅游服務(wù)質(zhì)量的真實感受。絕無任何商業(yè)目的。調(diào)查數(shù)據(jù)僅供研究所用，請您不必有任何顧慮，如實填寫即可。感謝您在百忙之中抽出時間參與此次的問卷調(diào)查。再次衷心感謝您的支持，祝您身體健康、萬事如意!

第一部分：基本信息

1. 您的性別：
2. 您的年齡段：
3. 您的最高學(xué)歷是：
4. 您的職業(yè)是：
5. 您的月收入是：
6. 您每年到重慶旅游次數(shù)
7. 您來重慶旅游的原因

第二部分，服務(wù)期望和實際服務(wù)感知問卷調(diào)查（根據(jù)您自己的實際情況在合適的一欄里打“√”，5 分為完全滿意，4分為滿意，3分為一般，2分為有點不滿意，1分為完全不滿意。）

8.

城市旅游標識的清晰程度：重慶市區(qū)內(nèi)各類旅游標識（如景點指示牌、道路引導(dǎo)標識）是否清晰易識別，幫助您順利找到目的地？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
9. 設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)代化程度：您認為重慶旅游景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備（如纜車、觀光電梯、休息座椅等）是否足夠現(xiàn)代化，滿足您的游玩需求？
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期望服務(wù)
實際服務(wù)
10.

旅游服務(wù)場所的環(huán)境與設(shè)施：您去過的重慶旅游服務(wù)場所（如游客服務(wù)中心、旅游餐廳）的內(nèi)部環(huán)境布置是否舒適，設(shè)施是否齊全且好用？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
11.

旅游從業(yè)人員的著裝與形象：重慶旅游從業(yè)人員（如導(dǎo)游、出租車司機、酒店工作人員）的著裝是否規(guī)范，整體形象是否良好？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
12.

線上旅游平臺的界面與信息展示：您使用的重慶旅游相關(guān)線上平臺（如官方旅游APP、網(wǎng)站）界面設(shè)計是否友好，信息展示是否清晰全面？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
13. 準確無誤地完成服務(wù)承諾：重慶的旅游服務(wù)提供者（如旅行社、酒店、景區(qū)等）是否能準確無誤地完成他們對您的服務(wù)承諾？
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期望服務(wù)
實際服務(wù)
14.

交通服務(wù)的準時性：您在重慶乘坐公共交通（地鐵、公交、輪渡等）和預(yù)訂的出行服務(wù)（出租車、網(wǎng)約車、旅游大巴）時，準時情況如何？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
15.

旅游預(yù)訂服務(wù)的準確性：您在預(yù)訂重慶的酒店、門票、旅游活動時，實際提供的服務(wù)與預(yù)訂時描述是否一致？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
16.

問題解決的及時性：當您在重慶旅游遇到問題（如交通擁堵、預(yù)訂糾紛、服務(wù)失誤）時，相關(guān)部門或服務(wù)提供者是否能及時解決？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
17.

旅游服務(wù)標準的一致性：您在重慶不同區(qū)域、不同服務(wù)提供者處感受到的旅游服務(wù)標準是否一致？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
18.

旅游咨詢服務(wù)的熱情度：您向重慶旅游咨詢點（游客服務(wù)中心、線上客服）咨詢問題時，工作人員的態(tài)度是否熱情，解答是否耐心？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
19.

服務(wù)響應(yīng)的速度：當您向重慶旅游相關(guān)部門或服務(wù)提供者提出需求或投訴時，他們的響應(yīng)速度如何？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
20.

服務(wù)調(diào)整的靈活性：如果您有特殊的旅游需求（如定制行程、特殊飲食安排），重慶旅游服務(wù)提供者是否能靈活調(diào)整服務(wù)以滿足您的要求？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
21.

夜間旅游服務(wù)的提供：重慶夜間旅游服務(wù)（如夜景游船、夜間娛樂活動、夜宵餐飲服務(wù)）的豐富程度和運營時間是否能滿足您夜間游玩的需求？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
22.

旅游從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)：您覺得重慶旅游從業(yè)人員（導(dǎo)游、司機、服務(wù)人員）具備的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力如何？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
23. 員工傳遞信任和信息的能力：重慶旅游工作人員能否讓您對他們提供的服務(wù)產(chǎn)生信任和信心？
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期望服務(wù)
實際服務(wù)
24.

服務(wù)過程中的禮貌與尊重：在與重慶旅游從業(yè)人員互動過程中，您是否感受到他們對您的禮貌和尊重？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
25.

旅游消費的誠信度：在重慶旅游消費過程中（購物、餐飲、娛樂等），您是否覺得商家誠信經(jīng)營，不存在欺詐行為？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
26.

對游客個性化需求的關(guān)注：重慶旅游服務(wù)人員是否關(guān)注您的個性化需求（如攝影需求、文化體驗深度需求、特殊身體狀況需求）？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
27.

特殊關(guān)懷與照顧：如果您是老人、兒童、孕婦或殘障人士，在重慶旅游過程中是否感受到特殊的關(guān)懷和照顧？

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實際服務(wù)
28.

 對游客文化差異的理解：對于來自不同文化背景的游客，重慶旅游服務(wù)人員是否能理解并尊重文化差異，提供合適的服務(wù)？

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期望服務(wù)
實際服務(wù)
29.

服務(wù)的貼心程度：您在重慶旅游過程中，是否感受到旅游服務(wù)人員提供的一些貼心服務(wù)，讓您感到溫暖和驚喜？

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實際服務(wù)
30. 在重慶旅游時，您從機場、火車站等交通樞紐前往市區(qū)酒店或熱門景點，換乘公共交通（地鐵、公交等）的便捷程度如何？
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期望服務(wù)
實際服務(wù)
31. 您覺得重慶市區(qū)內(nèi)共享單車、共享電動車的投放數(shù)量和停放點分布，對您短距離出行的便利程度影響如何？
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期望服務(wù)
實際服務(wù)
32. 重慶各旅游景點周邊配套的餐飲、購物場所，在您游玩過程中滿足需求的便利程度怎樣？
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期望服務(wù)
實際服務(wù)
33. 您使用重慶旅游相關(guān)的線上預(yù)訂平臺（如預(yù)訂酒店、門票、旅游活動等），操作流程的便利程度如何？
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期望服務(wù)
實際服務(wù)
34. 您在重慶旅游期間，在景區(qū)、商業(yè)街等人流量較大的地方，對個人財物安全的感受如何？
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實際服務(wù)
35. 您認為重慶旅游景區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施（如纜車、觀光電梯、游樂項目設(shè)備等）的安全保障措施是否到位？您在重慶旅游期間，在景區(qū)、商業(yè)街等人流量較大的地方，對個人財物安全的感受如何？
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期望服務(wù)
實際服務(wù)
36. 在重慶乘坐公共交通工具（地鐵、公交、出租車、網(wǎng)約車等）時，您對交通安全的感受如何？
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期望服務(wù)
實際服務(wù)
37. 您在重慶旅游期間品嘗當?shù)靥厣朗硶r，對食品安全（食材新鮮度、衛(wèi)生狀況等）的感受如何？
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期望服務(wù)
實際服務(wù)
第三部分，總體評價
38.

您對重慶都市旅游的總體服務(wù)質(zhì)量滿意度如何？

39.

您認為重慶都市旅游服務(wù)質(zhì)量與您去過的其他城市相比如何？

40.

您是否會向他人推薦重慶作為都市旅游目的地？

41.

您認為重慶都市旅游目前最需要改進的方面是（可多選）：

42.

對于提升重慶都市旅游服務(wù)質(zhì)量，您還有其他任何建議嗎？

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