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格力電器長沙某門店售后物流服務(wù)調(diào)查問卷
尊敬的用戶：
您好！
為了提升我們的售后物流服務(wù)質(zhì)量，我們特地開展此次問卷調(diào)查。本問卷將涉及送貨、安裝、退換貨等各個環(huán)節(jié)，您的反饋對我們至關(guān)重要。感謝您抽出寶貴的時間填寫本問卷！
（一）基本信息
1.您的性別：
男
女
2.您的年齡:
20-30歲
31-40歲
41-50歲
51-60歲
60歲以上
3.您的受教育程度:
A.高中及以上
B.大專
C.本科
D.碩士及以上
4.您的職業(yè):
企業(yè)職員
公務(wù)員
自由職業(yè)者
個體工商戶
其他（請注明）
5.您購買格力產(chǎn)品的頻率:
每月至少一次
每季度至少一次
每年至少一次
很少購買
6.您購買的格力電器家電類型（多選）:
空調(diào)
冰箱
洗衣機
其他（請注明）
（二）售后物流服務(wù)質(zhì)量評價
請您根據(jù)在格力電器長沙某門店的售后物流服務(wù)體驗，對以下選項進行評分。滿意程度劃分:非常滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，非常不滿意1分。
1.您下單后，格力長沙某門店的送貨響應時間是否符合您的預期?
非常快（5分）
比較快（4分）
一般（3分）
比較慢（2分）
非常慢（1分）
2.您認為送貨時間是否合理（從下單到送達）?
非常合理（5分）
比較合理（4分）
一般（3分）
不太合理（2分）
非常不合理（1分）
3.您是否遇到過送貨延遲的情況?
經(jīng)常（4分）
偶爾（3分）
很少（2分）
從未（1分）
4.您收到的商品是否與訂單一致?
總是一致（5分）
大多數(shù)時候一致（4分）
偶爾不一致（3分）
經(jīng)常不一致（2分）
一直不一致（1分）
5.您是否收到過損壞或丟失的商品?
經(jīng)常（4分）
偶爾（3分）
很少（2分）
從未（1分）
6.如果收到損壞或丟失的商品，門店的處理速度是否讓您滿意?
非常滿意（5分）
比較滿意（4分）
一般（3分）
不滿意（2分）
非常不滿意（1分）
7.您對送貨人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?
非常滿意（5分）
比較滿意（4分）
一般（3分）
不滿意（2分）
非常不滿意（1分）
8.送貨人員是否在送貨前與您確認時間或地址?
總是（5分）
經(jīng)常（4分）
偶爾（3分）
很少（2分）
從不（1分）
9.您認為格力長沙某門店的安裝響應時間是否符合您的預期?
非常快（5分）
比較快（4分）
一般（3分）
比較慢（2分）
非常慢（1分）
10.安裝人員是否按時到達?
總是（5分）
經(jīng)常（4分）
偶爾（3分）
很少（2分）
從不（1分）
11.您對安裝后的設(shè)備運行情況是否滿意?
非常滿意（5分）
比較滿意（4分）
一般（3分）
不滿意（2分）
非常不滿意（1分）
12.安裝人員是否在安裝過程中向您解釋設(shè)備的使用方法?
總是（5分）
經(jīng)常（4分）
偶爾（3分）
很少（2分）
從不（1分）
13.您對安裝人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?
非常滿意（5分）
比較滿意（4分）
一般（3分）
不滿意（2分）
非常不滿意（1分）
14.安裝人員是否在安裝后清理現(xiàn)場?
總是（5分）
經(jīng)常（4分）
偶爾（3分）
很少（2分）
從不（1分）
15.您是否了解格力長沙某門店的退換貨政策?
非常了解（5分）
比較了解（4分）
一般（3分）
不太了解（2分）
完全不了解（1分）
16.您認為退換貨流程是否簡便?
非常簡便（5分）
比較簡便（4分）
一般（3分）
比較復雜（2分）
非常復雜（1分）
17.您對門店處理退換貨的速度是否滿意?
非常滿意（5分）
比較滿意（4分）
一般（3分）
不滿意（2分）
非常不滿意（1分）
18.退換貨過程中，您是否遇到過長時間等待的情況?
經(jīng)常（4分）
偶爾（3分）
很少（2分）
從未（1分）
19.您對門店在退換貨過程中的服務(wù)態(tài)度是否滿意?
非常滿意（5分）
比較滿意（4分）
一般（3分）
不滿意（2分）
非常不滿意（1分）
20.在退換貨過程中，門店是否主動與您溝通處理進度?
總是（5分）
經(jīng)常（4分）
偶爾（3分）
很少（2分）
從不（1分）
21.您是否能夠?qū)崟r查詢物流配送進度?
總是可以（5分）
大部分時間可以（4分）
偶爾可以（3分）
很少可以（2分）
從不可以（1分）
22.您是否能夠及時獲取安裝或退換貨的進度信息?
總是可以（5分）
大部分時間可以（4分）
偶爾可以（3分）
很少可以（2分）
從不可以（1分）
23.您對門店提供的物流、安裝或退換貨信息的準確性是否滿意?
非常滿意（5分）
比較滿意（4分）
一般（3分）
不滿意（2分）
非常不滿意（1分）
24.維修完成后，產(chǎn)品是否恢復正常運行?
是
否
25.格力電器長沙某門店銷售、安裝、售后等服務(wù)人員向您提出的承諾，是否兌現(xiàn)，他們的表現(xiàn)您是否滿意?
A.5 分
B.4 分
C.3 分
D.2 分
E.1 分
26.你在購買/使用中提出的要求、疑問、抱怨有是否得到及時響應，他們的表現(xiàn)您是否滿意?
A.5分
B.4分
C.3分
D.2 分
E.1分
27.格力電器長沙某門店銷售、安裝、售后等服務(wù)人員是否專業(yè)能力過硬，產(chǎn)品是否有較長質(zhì)保期限，他們的表現(xiàn)您是否滿意?
A.5分
B.4分
C.3分
D.2分
E.1分
28.您對格力電器售后服務(wù)的整體期望是否滿意?
A.5 分
B.4 分
C.3 分
D.2 分
E.1 分
29.您投訴格力電器的次數(shù)?
A.4次及以上
B.3 次
C.2 次
D.1 次
E.0 次
30.格力電器處理您投訴的表現(xiàn)（反應迅速、態(tài)度友好、處理得當?shù)龋┠欠駶M意?
A.5 分
B.4 分
C.3 分
D.2 分
E.1 分
31.您覺得格力競爭對手（美的，海爾，奧克斯，海信等品牌）的售后服務(wù)會優(yōu)于格力嗎?
A.是
B.否
25.格力電器的售后服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時性、服務(wù)效率、技術(shù)資料指導性等）您是否滿意?
A.5 分
B.4 分
C.3 分
D.2 分
E.1 分
33.您認為格力電器長沙某門店的售后物流服務(wù)有哪些需要改進的地方?（不寫得不到點數(shù)！）
（三）結(jié)束語
感謝您抽出寶貴時間填寫本問卷！您的意見對我們非常重要，祝您生活愉快！
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