大堂經(jīng)理廳堂服務能力提升專項培訓考試

支行

姓名

1、堅持（）服務原則，在客戶辦理業(yè)務過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務辦理的情況和進程。()

A 、首問負責制B 、先外后內(nèi)C 、先內(nèi)后外D 、彈性服務

2、大堂經(jīng)理每日應對本網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境進行（)次巡檢。

A 、1B 、2C 、3

3、大堂經(jīng)理應通過（）明確客戶的業(yè)務需求，并依據(jù)客戶業(yè)務辦理需要準確地進行（),協(xié)助客戶完成業(yè)務辦理。

A 、詢問識別；引導分流B 、詢問；引導C 、轉(zhuǎn)介；分流

4、大堂經(jīng)理應在每日網(wǎng)點營業(yè)前做到如下哪幾件事？()

A 、網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境／設施巡檢B 、廳堂服務人員狀態(tài)巡檢C 、開門迎客

5、以下大堂經(jīng)理的日常工作行為，正確的是()

A 、廳堂巡視時發(fā)現(xiàn)某柜面人員著裝不規(guī)范，在當日營業(yè)結(jié)束時進行提示。B 、積極引導客戶使用自助及智能設備，熟悉各類設備使用方法并可協(xié)助指導客戶辦理。C 、客戶辦理業(yè)務時，勸導、避免其他人士進入一米以內(nèi)距離，同行人也需在征得客戶同意后方可進入一米范圍內(nèi)。D 、某大堂服務人員遇客戶疑難咨詢無法解決，遂建議客戶"找別人看看"。

6、大堂經(jīng)理在每日網(wǎng)點營業(yè)中應做到如下哪幾個工作事項（)

A 、網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境管理B 、服務行為及服務形象監(jiān)督C 、迎送與引導客戶D 、業(yè)務預處理E 、廳堂管理與廳堂關(guān)懷

7、以下哪幾項屬于聯(lián)動服務要求？()

A 、通過配置呼叫設備、使用管理手語等，實現(xiàn)各服務環(huán)節(jié)的互動交流、聯(lián)動協(xié)作服務，各崗位銜接順暢，服務流程合理。B 、主管人員持續(xù)關(guān)注廳堂服務狀況，靈活安排窗口、保持業(yè)務辦理暢通，強化客戶接待及等候管理，及時補位、適時安撫，無因客戶無人接待或長時間等候而投訴現(xiàn)象。C 、實行彈性排班，視情況合理交叉使用針對各類客戶群體的服務資源，提高業(yè)務效率。D 、業(yè)務辦理過程中如需同事協(xié)助時，及時通過設備及暗語等方式呼叫聯(lián)動服務，并將客戶引導至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。

8、大堂經(jīng)理應著制服套裝，男員工系領(lǐng)帶，搭配黑（褐）色皮鞋和深色襪子；女員工應著黑色正裝皮鞋、肉色絲襪，著裙裝不得配靴子。

對錯

9、大堂經(jīng)理女員工如頭發(fā)長過衣領(lǐng)的應用統(tǒng)一發(fā)帶束起，露出額頭。

對錯

10、每日營業(yè)終了大堂經(jīng)理應檢視意見薄上的客戶意見或建議是否及時答復，未處理／無法處理／投訴類客戶意見或建議，應反饋至分行營業(yè)部主管／支行 B 角予以處理。

對錯

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