3.5政策培訓(xùn)考試

每題5分，共20題，總分100分。

三級

天元荷塘蘆淞石峰醴陵攸縣茶陵淥口炎陵渠道部

參考人姓名

參考人手機號碼

1、去攜轉(zhuǎn)換號工具有哪些？

A、號令天下B、靚號寶C、來電名片D、咪咕DIY彩鈴

2、開展待攜轉(zhuǎn)客戶關(guān)懷行動，主要是樹信心、防投訴、保收益、降攜轉(zhuǎn)，是否正確？

A、對B、錯

3、YD降檔路徑有哪些？

A、打10086轉(zhuǎn)人工降檔B、打1008010080熱線降檔C、進入10086微信公眾號登錄后--選擇我的服務(wù)--個人主頁--換套餐（目前YD線上最低58）”--根據(jù)提示進行操作即可D、除異網(wǎng)APP及公眾號外，還可通過拼xx，X寶，京X等第三方平臺，搜索“換套餐”即可。

4、攜轉(zhuǎn)客戶關(guān)懷，上門溝通五步法是？

A、表明來意B、溝通原因C、給出方案D、處理異議E、用心交付

5、如何不依賴攜轉(zhuǎn)做營銷?

A、突破心理暗示：營銷中不主動提攜轉(zhuǎn)，敢開口讓客戶棄號或降檔（專業(yè)、自信、有底氣）B、規(guī)范營銷流程、做實產(chǎn)品體驗和問查筆算動作，步驟不能亂交付不提前C、異議處理技巧，客戶分類、原因分類、應(yīng)對話術(shù)、給出解決辦法D、采集待攜轉(zhuǎn)號碼，關(guān)聯(lián)crm受理，評估門店去攜轉(zhuǎn)能力

6、用戶不想換號，異議處理話術(shù)有？

A、如：親朋好友聯(lián)系不上？答：現(xiàn)在一般都不記號碼的。你看下你手機里這么多號碼，肯定也背不了幾個?，F(xiàn)在都是用微信聊天搞視頻啦，電話真的打得少，我們等下也可以幫你把新號碼群發(fā)一下短信和微信、朋友圈，這樣別人也都曉得你的新號碼了。B、如：綁定了微信、支付寶、抖音、淘寶等社交/購物賬號不方便改？答：放心吧，你以前的微信、抖音的賬號和里面聊天好友都不會變的。你看咯，在手機上面一分鐘就可以幫你改過來（馬上拿手機操作演示）。C、如：綁定了銀行通知短信及社保、保險等金融服務(wù)類機構(gòu) 答：放心吧，你的號碼在銀行里只是一個預(yù)留的通知號碼，手機上面可以直接幫你換成新號碼，或者帶著身份證到銀行柜臺，幾分鐘就可以改過來了。D、如：覺得友商信號更好，不想換。答：現(xiàn)在已經(jīng)5G時代了，基站都是公用的，不存在信號哪家強的問題，放心咯。如果您還有顧慮，反正現(xiàn)在手機都是雙卡雙待，我們送您一個免費送你一個寓意很好招財?shù)撵n號，兩個號碼，就有兩個信號保證。

7、來電名片說法正確的是:

A、撥打?qū)Ψ诫娫挄r，對方手機屏幕上會顯示一條預(yù)先設(shè)置好的閃信，可以表明身份，也可以送祝福！B、新用戶可免費用三個月，三個月后系統(tǒng)自動取消C、有實名提醒、提高接通率、只有電信的號碼可接收

8、異網(wǎng)合約解綁路徑說法正確的是？

A、首先要明確合約解綁的目的是為了棄號、加卡，不是為了攜轉(zhuǎn)B、登陸異網(wǎng)APP查詢用戶合約綁定情況C、登陸和包APP或者到營業(yè)廳去提前解綁合約D、成功解綁無約后再登淘寶進行線上降檔

9、合約解綁違約金異議處理說法正確的是？

A、合約提前解綁違約金店員：如果您這邊確認要提前解約，我可以跟老板申請一個違約補貼。B、登提供吉祥/靚號店員：我這邊再幫您選一個吉祥號碼做補充。C、直接放棄業(yè)務(wù)，告訴客戶，你這個有違約金，轉(zhuǎn)不了。

10、YD降檔退寬帶流程有?

A、有寬帶無合約:客戶攜帶身份證到營業(yè)廳辦理套餐降檔至58元的業(yè)務(wù)，營業(yè)員會引導(dǎo)客戶至相關(guān)柜臺辦理，并會告知客戶58元套餐沒有寬帶，需要辦理寬帶，電視拆機業(yè)務(wù)，客戶默認并提出我只需要58元的套餐，其他業(yè)務(wù)都要給我取消。移動公司工作人員會要客戶提供光貓機頂盒，遙控器，如果客戶可以立馬提供，則當(dāng)天辦理拆機，待寬帶拆機后，再打10086降檔至8元。B、客戶只有寬帶電視，可以直接攜帶身份證，光貓、機頂盒、遙控器去營業(yè)廳辦理拆機業(yè)務(wù)。C、如果客戶有寬帶，有家庭親情網(wǎng)，有折扣，則需要先撥打10086取消折扣和家庭親情網(wǎng)以后，再去營業(yè)廳辦理寬帶拆機業(yè)務(wù)。D、與營業(yè)員提出要拆寬帶話術(shù)：①“我要去外地了，這里的寬帶不用了，要取消寬帶，保留號碼”②“寬帶是單位裝的，我沒用，怕設(shè)備放在這里丟了，我要退掉寬帶，保留號碼”。

11、新裝融合同裝FTTR和存量加裝FTTR調(diào)測費說法正確的是？

A、收取調(diào)測費以話費分月返形式優(yōu)惠客戶10元/月（200元返20個月，300元返30個月）B、代理商墊付調(diào)測費，傭金補貼C、代理商無需墊付調(diào)測費D、系統(tǒng)直接申請調(diào)測費減免

12、關(guān)于分期合約到期平遷續(xù)約加包要求，說法正確的是？

A、要求50%加FTTR30合約包，50%加其他合約包B、核算方式：分期到期平遷續(xù)分期+30FTTR包+分期到期續(xù)單FTTR/分期到期平遷續(xù)約C、所有續(xù)約，不管升檔還是平遷都需要加30元FTTR包，低于50％考核D、分期到期客戶（前三后二到期客戶）不要手機，續(xù)單FTTR包，也算50%FTTR加包目標。

13、169/199融合話補包裝為699禮包（公司補貼300元/戶），系統(tǒng)免調(diào)測費,不強制+30元FTTR包.

A、對B、錯

14、無約用戶加0元FTTR包政策規(guī)則說法正確的是？

A、無后置傭金激勵B、無積分補貼C、店獎50元/戶D、可通過預(yù)存360元話費的模式免調(diào)測費

15、關(guān)于FTTR店獎?wù)f法正確的是？

A、單FTTR30/50元收費包，店獎50元/戶B、無約客戶加0元FTTR包50元/戶C、存量-升2檔(非雙送)/存量-分期到期續(xù),實收提升場景,店獎100元/戶D、新增單FTTR100元/戶E、新增/存量雙送100元/戶

16、智家包店獎?wù)f法正確的是？

A、智家包1倍套餐費B、智家包2倍套餐費C、智家包3倍套餐費

17、5G合約店獎?wù)f法正確的是？

A、話補/橙分期-新增（199及以上檔次）主推終端+機卡匹配，50元/戶B、小贏家-新增120元/戶；小贏家-存量80元/戶（只要關(guān)聯(lián)機卡匹配）C、話補/橙分期-新增（169檔）主推終端+機卡匹配，30元/戶D、話補/橙分期-存量，實收提升，主推終端+機卡匹配30元E、小贏家-新增100元/戶；小贏家-存量60元/戶（只要關(guān)聯(lián)機卡匹配）

18、副卡店獎規(guī)則說法正確的是？

A、萬能副卡包、大流量包，20元/戶。T+1月上旬未退訂，與單副卡激勵不疊加B、單副卡，T+1 月副卡活躍10元/戶C、單副卡，T+1 月副卡活躍20元/戶

19、129無約升219雙送小贏家合約，機卡匹配店獎有多少？

A、140元分期店獎30+小贏家店獎：60+FTTR店獎：50B、130元小贏家店獎：80+FTTR店獎：50C、100元分期店獎：50+FTTR店獎：50D、110元小贏家店獎：60+FTTR店獎:50

20、3月存量續(xù)合約須加修復(fù)包，修復(fù)包有哪些？

A、FTTR合約包B、副卡合約包C、智家合約包D、千兆提速權(quán)益合約包E、IPTV、視頻權(quán)益包

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