基于SERVQUAL模型的盒馬鮮生客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的先生/女士:您好!
      感謝您在百忙之中抽空填寫(xiě)這份問(wèn)卷，本問(wèn)卷設(shè)計(jì)目的在于能夠更加準(zhǔn)確地了解盒馬鮮生的服務(wù)質(zhì)量水平以及目前存在的不足之處，以便更好地改進(jìn)盒馬服務(wù)質(zhì)量，從而為之后的購(gòu)物提供最佳的服務(wù)。本問(wèn)卷采用匿名方式，您所填寫(xiě)的所有信息都將被嚴(yán)格保密，僅作為學(xué)術(shù)參考研究,決不對(duì)外泄露，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際感受和想法填寫(xiě)，并期待您給予更多的意見(jiàn)和建議!
      
       以下問(wèn)題均為盒馬鮮生服務(wù)的有關(guān)描述，請(qǐng)根據(jù)您在盒馬購(gòu)物前對(duì)于盒馬的期待值以及購(gòu)物后的真實(shí)感受填寫(xiě)，為盒馬服務(wù)打分，其中“1-5” 分別代表“不期待/不滿意”、“較不期待/較不滿意”、“一般期待/一般滿意”、“比較期待/比較滿意”、“很期待/很滿意”。
一、可靠性
1.盒馬門(mén)店的商品質(zhì)量（如生鮮新鮮度）與描述一致
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
2.在您遇到困難時(shí)，門(mén)店員工會(huì)向您主動(dòng)提供幫助
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
3.對(duì)于您所提出的問(wèn)題與投訴，盒馬門(mén)店能夠快速處理
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
4.盒馬給與的服務(wù)承諾與服務(wù)人員為您所提供的服務(wù)是一致的
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
5.配送服務(wù)準(zhǔn)時(shí)，未出現(xiàn)延誤或錯(cuò)漏
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
二、響應(yīng)性
6.進(jìn)入門(mén)店后，工作人員是否能夠及時(shí)主動(dòng)為您提供幫助或指引
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
7.客服人員能快速響應(yīng)并解決您的問(wèn)題
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
8.在您提出特殊需求（商品定制、特殊配送時(shí)間等）時(shí)，盒馬方面能否快速做出回應(yīng)并盡力滿足
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
9.退換貨流程便捷高效
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
三、保證性
10.門(mén)店員工服務(wù)專(zhuān)業(yè)，具備足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
11.您對(duì)盒馬的食品安全和售后保障感到信任
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
12.線上訂單出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，處理流程高效透明
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
13.盒馬能妥善保障您的個(gè)人信息和支付安全
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
四、移情性
14.盒馬能提供個(gè)性化服務(wù)（如會(huì)員權(quán)益、精準(zhǔn)推薦）
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
15.門(mén)店員工態(tài)度友好，主動(dòng)關(guān)注您的需求
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
16.盒馬是否提供了有效渠道供您反饋意見(jiàn)和服務(wù)體驗(yàn)
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
17.盒馬的服務(wù)是否考慮了您的特殊需求或偏好
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
18.您對(duì)盒馬的促銷(xiāo)活動(dòng)和優(yōu)惠信息的宣傳是否滿意
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
五、有形性
19.盒馬提供的商品包裝和標(biāo)價(jià)的準(zhǔn)確度
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
20.盒馬門(mén)店內(nèi)的商品陳列是否整齊、有序且便于尋找
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
21.門(mén)店員工形象較好，穿工服、佩戴工作證
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
22.盒馬門(mén)店的整體外觀和環(huán)境
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預(yù)計(jì)期望值
實(shí)際感受值
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