一汽豐田 4S 店服務質量與客戶滿意度調查問卷

尊敬的受訪者：
您好！非常感謝您參與本次調查。本問卷旨在研究一汽豐田 4S 店在各服務環(huán)節(jié)對客戶滿意度的影響，包括有形展示、前臺服務、后臺服務、銷售服務和支持過程。請您根據(jù)自己的真實體驗選擇最符合的選項，所有信息僅用于學術研究并嚴格保密。
1. 您的性別：
2. 您的年齡段：
3. 您的進店目的？
第一部分：有形展示
4. 您對 4S 店的整體布局是否滿意？
5.
您對 4S 店的干凈整潔程度是否滿意？
6.
您對 4S 店休息區(qū)（座椅、茶水、雜志等配備）的舒適程度是否滿意？
7. 您對 4S 店展示或維修設備的先進程度及可視化程度是否滿意？
第二部分：前臺服務
8. 您對 4S 店服務人員的態(tài)度（禮貌、親切度）是否滿意？
9. 當您對 4S 店提出不滿或投訴時，您對4S店的處理結果是否滿意？
10.
您對 4S 店電話預約及咨詢服務（熱線通暢度、專業(yè)度）是否滿意？
11. 您對 4S 店提供的顧客關懷（活動、節(jié)日問候等）是否滿意？
第三部分：銷售服務
12.
您對銷售人員在迎接您進店時的專業(yè)接待及需求溝通能力是否滿意？
13. 您對銷售人員在車型介紹和配置說明中的清晰度和專業(yè)程度是否滿意？
14. 您對試乘試駕安排（試駕時間、車輛狀態(tài)、試駕路線等）是否滿意？
15. 您對銷售人員在金融方案及置換方案介紹中的透明度和詳細程度是否滿意？
16. 您對銷售人員在成交洽談過程中對優(yōu)惠政策、價格溝通的效果是否滿意？
17.
您對車輛交付（驗車、手續(xù)辦理、交車儀式等）的效率和準確性是否滿意？
18.
購車后，您對銷售服務提供的回訪與關懷（如用車指導、活動邀約等）是否滿意？
第四部分：后臺服務
19.
您對 4S 店服務顧問告知的服務所需時間準確程度是否滿意？
20.
您對 4S 店服務顧問的專業(yè)知識（車輛技術、故障解答）是否滿意？
21. 您對 4S 店服務顧問對服務項目及費用的解釋是否清晰透明？
22.
您對 4S 店服務顧問與您的互動（傾聽需求、溝通交流）是否滿意？
23. 您對 4S 店的跟蹤、回訪（用車反饋、保養(yǎng)提醒）是否滿意？
第五部分：支持過程
24.
您對 4S 店的零部件質量是否滿意？
25. 您對 4S 店零部件的供應速度（是否及時、無斷貨）是否滿意？
26. 您對 4S 店服務承諾（時間、費用、質量等）的完成情況是否滿意？
27. 您對 4S 店維修人員的職業(yè)技能（故障排除、操作規(guī)范）是否滿意？
28. 服務結束后，您對車輛整潔程度（內外清潔、無油漬等）是否滿意？
29. 您對 4S 店服務效果的延續(xù)性（故障復發(fā)率、保養(yǎng)后續(xù)體驗）是否滿意？
30. 您對 4S 店庫存與車輛管理系統(tǒng)的效率與準確性是否滿意？
31. 您對 4S 店在試駕準備（如試駕車輛的清潔、試駕前檢查、試駕路線安排等）的組織與執(zhí)行是否滿意？
32. 我相信這家 4S 店能真誠對待顧客。
33. 我認為這家 4S 店值得依賴。
34. 這家 4S 店不會欺騙或隱瞞顧客。
35. 我對這家 4S 店有一種積極的情感。
36. 與這家 4S 店互動時，我會產(chǎn)生被關懷的感覺。
37. 我覺得在這家 4S 店所花的時間和費用是值得的。
38. 與其他 4S 店相比，這家店的服務物有所值。
39. 整體而言，我對這家店的服務性價比感到滿意。
40. 總體而言，我對這家 4S 店的服務感到滿意。
41. 這家 4S 店的服務符合/超出了我的期望。
42. 如果讓我再選擇一次，我仍會選擇這家 4S 店。
感謝您參與本次問卷調查！您的反饋將為我們改進一汽豐田 4S 店的整體服務質量提供寶貴參考。所有數(shù)據(jù)僅用于學術研究，并嚴格保密。祝您用車愉快！
客戶體驗管理 復制此問卷