3.15 派米雷《 體驗創(chuàng)值畫布-服務標準落地》培訓考試題

一、單選題（每題 2 分，共 40 分）
1. 根據(jù)人口統(tǒng)計學特征分類，以下哪類客戶群體對公寓注重地理位置的便利性？
2. 男士著裝的三一原則是______保持在同一色系。
3. 客戶對服務質(zhì)量的期望標準中，（）是指服務企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外觀。
4. 乘車禮儀中，專職司機開車哪個座位為第一尊位？
5. 客戶體驗的（）是通過視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等五感來感知的。
6. 三?？鄣哪惺课餮b穿著中不應該系_____顆紐扣。
7. 客戶滿意度的公式是（）。
8. 以下哪項屬于基本型需求？
9. 客戶體驗的（）是指企業(yè)能夠超越客戶的期望，為客戶提供意想不到的服務。
10. 以下哪項不屬于客戶情感需求？
11. 在公寓租賃服務中，（）是客戶對公寓的第一印象。
12. 客戶對服務的期望和實際體驗之間的差距越（），客戶滿意度越高。
13. 以下哪項不屬于客戶投訴的心理？
14. 在溝通中，（）是讓客戶感到被尊重和被滿足的重要途徑。
15. 以下哪項不屬于服務禮儀的基本要求？
16. 在商務禮儀中，會議位次禮儀要求，主席臺人數(shù)為奇數(shù)時，（）。
17. 以下哪種稱呼方式符合商務禮儀？
18. 握手禮儀中，以下哪種做法是正確的？
19. 商務宴請禮儀中，以下哪種行為是不恰當?shù)模?/legend>
20. 職場著裝禮儀中，以下哪種行為是符合規(guī)范的？
二、多選題（每題 3 分，共 30 分）
1. 信息的全部表達中以下描述正確的有_____。
2. 按照DISC性格色彩將人的性格分類，以下描述正確的有_____。
3. 客戶對服務質(zhì)量的期望標準中，移情度體現(xiàn)在（）。
4. 在 SERVQUAL 評價工具中，以下哪些維度屬于服務質(zhì)量的期望標準？
5. 客戶體驗的五感包括（）。
6. 以下哪些行為符合服務禮儀的要求？
7. 在服務過程中，以下哪些做法有助于提升客戶的體驗？
8. 以下是稱謂禮儀中常見的稱呼方式的是？
9. 以下是形象禮儀中的儀表規(guī)范的是？
10. 以下哪些做法有助于提升客戶的體驗？
三、判斷題（每題 2 分，共 30 分）

1. 禮儀是在人際交往中進行相互溝通的規(guī)矩和技巧。

2. 在正式場合下用親屬稱呼方式稱呼對方較合適。

3. 女士在職場中化妝與否可以看是否有時間。

4. 男士在職場中穿著深色皮鞋時可以搭配白襪子。

5. 客戶體驗的五感中，視覺對客戶的第一印象影響最大。

6. 在服務禮儀中，與客戶交流時可以隨意打斷客戶說話。

7. 客戶滿意度與客戶體驗和客戶預期有關(guān)。

8. 在服務禮儀中，眼神交流是表達尊重的重要方式。

9. 服務禮儀中，女性職員可以化淡妝，保持自然清新。

10. 服務禮儀中，男士職員可以穿短褲和拖鞋上班。

11. 商務禮儀中，握手時力度越大越好。
12. 在商務宴請中，可以隨意討論私人問題。
13. 職場著裝禮儀中，女士可以穿過于暴露的服裝。
14. 在會議位次禮儀中，主席臺的座位安排沒有具體要求。
15. 介紹禮儀中，應先介紹職位高者給職位低者。
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