春秋航空客艙服務(wù)質(zhì)量研究調(diào)查問卷【復(fù)制】

尊敬的旅客：
 
您好！非常感謝您選擇乘坐春秋航空的航班。為了不斷提升我們的客艙服務(wù)質(zhì)量，給您帶來更優(yōu)質(zhì)的飛行體驗，我們特開展此次問卷調(diào)查。您的反饋對我們至關(guān)重要，希望您能抽出幾分鐘時間，根據(jù)您的真實感受和體驗填寫這份問卷。問卷采用匿名形式，您的所有回答僅用于我們的服務(wù)質(zhì)量分析和改進(jìn)。
一、基本信息
1. 您的年齡：
2. 您的性別：
3. 您的職業(yè)
4. 您的出行目的
二、客艙服務(wù)質(zhì)量評價（請根據(jù)您的期望和實際感知，在相應(yīng)數(shù)字上打勾1代表非常不滿意，5代表非常滿意）
（一）有形性
5. 客艙區(qū)域設(shè)施先進(jìn)，功能齊全
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期望
感知
6. 客艙區(qū)域設(shè)施具有吸引力
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期望
感知
7. 客艙服務(wù)人員穿著整潔得體，儀表規(guī)范大方
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期望
感知
8. 客艙的服務(wù)設(shè)施與他們提供的服務(wù)相匹配
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期望
感知
（二）可靠性
9. 當(dāng)您需要幫助時，乘務(wù)人員能夠準(zhǔn)時完成對您的承諾
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期望
感知
10. 當(dāng)您需要幫助時，乘務(wù)人員能夠表現(xiàn)出關(guān)心和幫助
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期望
感知
11. 您認(rèn)為春秋航空是安全可靠的
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期望
感知
12. 航司能夠準(zhǔn)時提供與他承諾相符的服務(wù)
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期望
感知
13. 在提供服務(wù)時，乘務(wù)人員會記錄您的要求
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期望
感知
14. 乘務(wù)員能主動提供服務(wù)并告訴提供服務(wù)的準(zhǔn)確時間
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期望
感知
（三）響應(yīng)性
15. 乘務(wù)人員能夠及時為您提供服務(wù)
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期望
感知
16. 乘務(wù)人員總是愿意幫助你
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期望
感知
17. 即使乘務(wù)員很忙，也能及時的滿足您的需求
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期望
感知
18. 乘務(wù)員是值得信賴的
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期望
感知
（四）保證性
19. 乘務(wù)人員在您乘機時讓您感到放心
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期望
感知
20. 乘務(wù)人員是專業(yè)且禮貌的
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期望
感知
21. 乘務(wù)人員可以從公司得到支持，以提供更好的服務(wù)
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期望
感知
22. 乘務(wù)人員能夠提供個性化的客艙服務(wù)以滿足您的需求
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期望
感知
（五）移情性
23. 乘務(wù)人員在您的問題出現(xiàn)時，給予您個別的關(guān)心
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期望
感知
24. 乘務(wù)人員能夠準(zhǔn)確了解您的需求
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期望
感知
25. 乘務(wù)人員將您的利益放在首位
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期望
感知
26. 乘務(wù)人員提供的解決時間符合您的需求
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期望
感知
三、開放性問題
27. 您認(rèn)為春秋航空客艙服務(wù)最需要改進(jìn)的方面是什么？
28. 您對春秋航空客艙服務(wù)有哪些具體的建議和期望？
再次感謝您對我們工作的支持與配合！祝您旅途愉快！
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