上海航空客艙服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

尊敬的旅客：

感謝您選擇上海航空！為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)您參與本次問卷調(diào)查。本問卷采用匿名形式，數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，所有信息將嚴(yán)格保密。請(qǐng)根據(jù)您的真實(shí)體驗(yàn)勾選選項(xiàng)，您的反饋將為我們改進(jìn)服務(wù)提供重要依據(jù)，感謝您的支持！

1.您的性別:

男女

2.您的年齡:

18 歲以下 18-25 歲 26-35 歲 36-50 歲 50 歲以上

3.您乘坐上海航空的頻率:

首次體驗(yàn) 偶爾乘坐（1-2 次 / 年）經(jīng)常乘坐（3-5 次 / 年）頻繁乘坐（6 次以上 / 年）

4.您本次乘坐的艙位等級(jí):

經(jīng)濟(jì)艙商務(wù)艙頭等艙

5.航班起飛和到達(dá)時(shí)間與計(jì)劃的吻合程度

A: 完全不符 B: 基本不符 C: 一般 D: 基本吻合 E: 完全吻合

6.行李托運(yùn)與提取服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性

A: 非常差 B: 比較差 C: 一般 D: 比較好 E: 非常好

7.客艙服務(wù)流程（如餐飲供應(yīng)、安全演示）的執(zhí)行規(guī)范性

A: 非?；靵y B: 比較混亂 C: 一般 D: 規(guī)范 E: 非常高效

8.航班延誤時(shí)信息更新的頻率和透明度

A: 完全不更新 B: 偶爾更新 C: 一般 D: 及時(shí)更新 E: 實(shí)時(shí)透明

9.上海航空服務(wù)承諾（如餐飲標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施配置）的兌現(xiàn)程度

A: 完全未兌現(xiàn) B: 部分兌現(xiàn) C: 一般 D: 基本兌現(xiàn) E: 完全兌現(xiàn)

10.乘務(wù)員主動(dòng)提供幫助（如調(diào)整座椅、遞送物品）的主動(dòng)性

A: 完全被動(dòng) B: 比較少主動(dòng) C: 一般 D: 比較主動(dòng) E: 非常主動(dòng)

11.特殊需求（如醫(yī)療協(xié)助、兒童看護(hù)）的響應(yīng)速度

A: 非常慢 B: 慢 C: 一般 D: 快 E: 非常及時(shí)

12.投訴或建議提交后客服人員的回復(fù)時(shí)效性

A: 完全不回復(fù) B: 延遲回復(fù) C: 一般 D: 及時(shí)回復(fù) E: 立即響應(yīng)

13.服務(wù)過程中對(duì)乘客個(gè)性化需求的關(guān)注程度

A: 完全忽視 B: 比較少關(guān)注 C: 一般 D: 比較多關(guān)注 E: 全程關(guān)注

14.緊急情況下（如突發(fā)疾病、設(shè)備故障）的應(yīng)急響應(yīng)效率

A: 非常低效 B: 低效 C: 一般 D: 高效 E: 極速響應(yīng)

15.乘務(wù)員對(duì)安全知識(shí)和應(yīng)急程序的掌握程度

A: 完全不了解 B: 了解比較少 C: 一般 D: 比較專業(yè) E: 非常精通

16.服務(wù)過程中體現(xiàn)的專業(yè)素養(yǎng)（如語言表達(dá)、服務(wù)禮儀）

A: 非常不專業(yè) B: 不專業(yè) C: 一般 D: 專業(yè) E: 非常精湛

17.客艙廣播和服務(wù)說明的清晰性與權(quán)威性

A: 完全聽不懂 B: 比較模糊 C: 一般 D: 清晰 E: 非常權(quán)威

18.乘務(wù)員對(duì)乘客疑問解答的專業(yè)性和可信度

A: 完全錯(cuò)誤 B: 部分錯(cuò)誤 C: 一般 D: 正確 E: 非?？尚?/label>

19.航班安全保障措施（如安全帶檢查、緊急出口說明）的執(zhí)行力度

A: 完全未執(zhí)行 B: 執(zhí)行不嚴(yán)格 C: 一般 D: 嚴(yán)格執(zhí)行 E: 極致嚴(yán)謹(jǐn)

20.對(duì)老年乘客或行動(dòng)不便乘客的特殊照顧（如協(xié)助登機(jī)、優(yōu)先服務(wù)）

A: 完全忽視 B: 比較少照顧 C: 一般 D: 比較多照顧 E: 非常周到

21.針對(duì)不同文化背景乘客的服務(wù)適應(yīng)性（如語言支持、宗教餐食）

A: 完全不適應(yīng) B: 部分適應(yīng) C: 一般 D: 比較好適應(yīng) E: 完全適配

22.服務(wù)過程中對(duì)乘客情緒狀態(tài)的關(guān)注與安撫（如延誤時(shí)的情緒疏導(dǎo)）

A: 完全無視 B: 比較少關(guān)注 C: 一般 D: 主動(dòng)安撫 E: 非常貼心

23.個(gè)性化服務(wù)（如生日祝福、紀(jì)念日驚喜）的提供意愿

A: 完全不提供 B: 偶爾提供 C: 一般 D: 經(jīng)常提供 E: 主動(dòng)創(chuàng)造

24.客艙服務(wù)中體現(xiàn)的人文關(guān)懷（如節(jié)日裝飾、特殊問候）

A: 完全沒有 B: 比較少體現(xiàn) C: 一般 D: 比較多體現(xiàn) E: 非常溫暖

25.客艙座椅的舒適性及空間設(shè)計(jì)合理性

A: 非常不舒適 B: 不舒適 C: 一般 D: 舒適 E: 非常寬敞

26.機(jī)上娛樂系統(tǒng)（如電影、音樂、Wi-Fi）的內(nèi)容豐富度與流暢度

A: 非常差 B: 比較差 C: 一般 D: 比較好 E: 非常優(yōu)質(zhì)

27.餐食的外觀、溫度及餐具衛(wèi)生狀況

A: 非常糟糕 B: 比較差 C: 一般 D: 比較好 E: 非常滿意

28.客艙內(nèi)空氣質(zhì)量、噪音控制及照明設(shè)計(jì)的舒適度

A: 非常不舒適 B: 不舒適 C: 一般 D: 舒適 E: 非常宜人

29.乘務(wù)員制服整潔度與客艙整體視覺美觀度

A: 非常臟亂 B: 比較臟亂 C: 一般 D: 整潔 E: 非常美觀

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