卡泰馳—購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)調(diào)研問(wèn)卷

您好，為改善您的服務(wù)體驗(yàn)，提升我們的服務(wù)質(zhì)量，誠(chéng)邀您參加此次調(diào)研。（填答問(wèn)卷將花費(fèi)約1分鐘，衷心期待您的參與支持?。?/span>

1. 基于您在卡泰馳門(mén)店的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)，您有多大可能向親戚/朋友推薦在卡泰馳購(gòu)車(chē)呢？

不可能

極有可能

2. 很抱歉未能讓您滿意，希望您能幫助我們改進(jìn)。以下哪些因素影響了您的打分呢？（多選）

車(chē)輛實(shí)際狀況與宣傳或車(chē)檢報(bào)告不符價(jià)格不透明或相較市場(chǎng)偏高分期購(gòu)車(chē)過(guò)程體驗(yàn)欠佳銷(xiāo)售及售后人員服務(wù)態(tài)度不佳未按照承諾提供售后質(zhì)保服務(wù)卡泰馳商城APP和小程序使用體驗(yàn)差其他

3. 您認(rèn)為卡泰馳商城 APP 和小程序使用體驗(yàn)差，主要受以下哪些因素影響？

車(chē)源數(shù)量少，找不到心儀車(chē)型商城信息與車(chē)輛實(shí)際不符，如線上價(jià)格與實(shí)際價(jià)格不一致、檢測(cè)信息與實(shí)際不一致。溝通服務(wù)滯后，下定后無(wú)人聯(lián)系APP 或小程序出現(xiàn)功能異常，干擾使用的連貫性。頁(yè)面加載時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，尤其是查看車(chē)輛詳情和切換頁(yè)面時(shí)等待過(guò)久。搜索功能精準(zhǔn)度低，輸入關(guān)鍵詞難以找到目標(biāo)車(chē)輛，篩選條件不夠細(xì)致其他

4. 您發(fā)現(xiàn)車(chē)輛存在哪些與購(gòu)車(chē)時(shí)所獲信息不符的情況？

購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛存在改裝、故障、與車(chē)檢報(bào)告不符、非原漆等問(wèn)題，銷(xiāo)售未如實(shí)告知車(chē)輛里程數(shù)與宣稱不符車(chē)輛實(shí)際過(guò)戶次數(shù)與告知不符其他

5. 在購(gòu)車(chē)過(guò)程中出現(xiàn)了哪些情況讓您覺(jué)得價(jià)格不透明或價(jià)格虛高？

銷(xiāo)售在溝通中沒(méi)有清晰、完整地說(shuō)明價(jià)格構(gòu)成，很多費(fèi)用不明確與其他二手車(chē)行同款或類(lèi)似車(chē)型相比，價(jià)格明顯更高購(gòu)車(chē)時(shí)突然新增未提及的費(fèi)用其他

6. 在分期購(gòu)車(chē)過(guò)程中出現(xiàn)了哪些情況讓您覺(jué)得體驗(yàn)差？

貸款方案介紹模糊，不清楚各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，感覺(jué)存在隱藏收費(fèi)貸款辦理時(shí)，被告知的利率、手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用過(guò)高，與預(yù)期差異大銷(xiāo)售強(qiáng)制要求通過(guò)指定貸款機(jī)構(gòu)辦理貸款，限制了自主選擇，懷疑有利益關(guān)聯(lián)對(duì)比其他金融機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)我們推薦的貸款方案總還款金額過(guò)高其他

7. 出現(xiàn)了哪些情況讓您覺(jué)得銷(xiāo)售、售后人員服務(wù)態(tài)度惡劣，影響了您的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)？

銷(xiāo)售回復(fù)遲緩，甚至不回復(fù)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)敷衍欺騙，如存在未履行銷(xiāo)售承諾等銷(xiāo)售在成交前后態(tài)度反差大，成交后服務(wù)熱情驟減售后處理消極抵觸，處理問(wèn)題冷漠拖延其他

8. 在卡泰馳購(gòu)車(chē)后，您遭遇未按照承諾提供售后質(zhì)保服務(wù)的情況，可能體現(xiàn)為以下哪些方面？

車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法一次解決，維修后車(chē)輛仍然存在問(wèn)題或出現(xiàn)新問(wèn)題車(chē)輛出現(xiàn)故障，聯(lián)系售后時(shí)，售后以各種理由拒絕提供免費(fèi)維修車(chē)輛需要更換配件，售后雖承認(rèn)在質(zhì)保范圍內(nèi)，但長(zhǎng)時(shí)間拖延，遲遲不提供配件進(jìn)行更換，導(dǎo)致車(chē)輛長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法正常使用當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)故障需要維修，售后要求用戶先支付維修費(fèi)用，稱后續(xù)再報(bào)銷(xiāo)，但報(bào)銷(xiāo)流程復(fù)雜且漫長(zhǎng)，最后甚至不了了之購(gòu)車(chē)時(shí)承諾提供全國(guó)聯(lián)保，但在異地車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，當(dāng)?shù)亻T(mén)店拒絕提供質(zhì)保服務(wù)，互相推諉責(zé)任其他

9. 感謝您的答復(fù)和時(shí)間！我們想要做得更好，卡泰馳在哪些方面做出改進(jìn)，您會(huì)更愿意推薦？（多選）

加強(qiáng)車(chē)輛質(zhì)量把控，確保銷(xiāo)售車(chē)輛的實(shí)際狀況與宣傳和檢測(cè)報(bào)告完全一致。提升銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與誠(chéng)信意識(shí)建立嚴(yán)格的價(jià)格管理機(jī)制，避免出現(xiàn)價(jià)格標(biāo)錯(cuò)、一口價(jià)不明確、隨意增加費(fèi)用等現(xiàn)象，保證價(jià)格的準(zhǔn)確性與透明度。優(yōu)化售后服務(wù)，提高維修效率，及時(shí)解決車(chē)輛問(wèn)題，合理承擔(dān)維修費(fèi)用，嚴(yán)格按照質(zhì)保承諾提供服務(wù)，不推諉責(zé)任。提高客服響應(yīng)速度與處理問(wèn)題能力，及時(shí)回應(yīng)用戶咨詢和投訴，積極協(xié)調(diào)解決各類(lèi)問(wèn)題，避免冷處理或拖延。其他

10. 感謝您的評(píng)分！哪些原因使得您愿意向親戚/朋友推薦在卡泰馳購(gòu)車(chē)呢？

車(chē)況透明，實(shí)際車(chē)況與宣傳相符合價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯，定價(jià)合理且透明，一口價(jià)清晰明確，不存在隨意加價(jià)或價(jià)格欺詐現(xiàn)象銷(xiāo)售人員誠(chéng)實(shí)自信，能如實(shí)介紹車(chē)輛信息，遵守銷(xiāo)售承諾，如按時(shí)交付車(chē)輛、兌現(xiàn)報(bào)銷(xiāo)及贈(zèng)品承諾。售后服務(wù)完善，維修響應(yīng)及時(shí)，維修質(zhì)量高，能?chē)?yán)格履行質(zhì)保服務(wù)，合理承擔(dān)維修費(fèi)用。客服服務(wù)貼心，響應(yīng)迅速，能有效解決購(gòu)車(chē)前后的咨詢和投訴問(wèn)題，溝通體驗(yàn)良好其他

11. 您對(duì)我們公司的服務(wù)還有哪些其他的意見(jiàn)或建議，例如希望增加的服務(wù)項(xiàng)目、改進(jìn)的方向等。

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