大眾汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量提升研究調(diào)查問卷

尊敬的先生/女士：

       您好！感謝您抽出寶貴時(shí)間填寫本問卷，為了持續(xù)提升我們的售后服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)，特開展此次問卷調(diào)查以便了解您對我們汽車的售后服務(wù)質(zhì)量的期望和感知情況。本次問卷采取匿名的方式，并確保相關(guān)數(shù)據(jù)不會(huì)被不法使用，請您放心填寫。感謝您的配合！

       填寫說明：請根據(jù)您的真實(shí)感受為我們 4S 店售后服務(wù)打分。很滿意（5 分）、滿意（4 分）、一般（3 分）、不滿意（2 分）、很不滿意（1 分）。

一.基本信息 （1-4題）

1.

性別： 

2.

年齡：

3.

用車年限：  

4.

服務(wù)類型： 

二.售后服務(wù)質(zhì)量問題

（一）有形性（5-9題）


5. 該4S 店的各區(qū)域環(huán)境很干凈明亮，讓人輕松安逸。
  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)
6.

本店具有良好的客戶休息區(qū)環(huán)境和設(shè)施，娛樂設(shè)備齊全。

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)
7.

售后服務(wù)人員穿著得體，儀容整潔。

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)
8.

本店的服務(wù)設(shè)施與之提供的服務(wù)很匹配。

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)
9.

本店擁有完善的現(xiàn)代化維修保養(yǎng)設(shè)備。

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)

（二）可靠性（10-12題）

10.

能夠按照服務(wù)承諾完成維修保養(yǎng)。

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)
11.

能夠按照約定的時(shí)間完成任務(wù)。

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)
12.

正確記錄維修保養(yǎng)信息，保存顧客維修保養(yǎng)記錄。

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)

（三）響應(yīng)性（13-16題）

13.

服務(wù)人員及時(shí)提供服務(wù)。

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)
14.

服務(wù)人員及時(shí)辦理手續(xù)過程順利無等待。

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)
15.

零配件供應(yīng)及時(shí)。

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)
16.

及時(shí)處理顧客投訴，解答相關(guān)疑惑。

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  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)

（四）保證性（17-20題）

17.

服務(wù)人員態(tài)度友好。

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)
18.

服務(wù)人員具有較高的專業(yè)知識(shí)，能夠解答顧客疑慮。

  • 很不滿意
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  • 一般
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  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)
19.

服務(wù)過程規(guī)矩執(zhí)行，值得顧客信賴。

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)
20.

維修工人具有較高的專業(yè)技能。

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)

（五）移情性（21-22題）

21.

服務(wù)人員就汽車維修保養(yǎng)知識(shí)積極與客戶互動(dòng)。

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  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)
22.

重視顧客關(guān)懷，體諒顧客處境，提供附加服務(wù)（如接送顧客，電話節(jié)日問候）。

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
期望分?jǐn)?shù)
實(shí)際分?jǐn)?shù)

問卷結(jié)束，再次感謝您的作答！

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