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芝華仕工廠售后改善需求問卷調(diào)查
1. 您在過去一年中遇到的售后問題主要集中在哪些方面？
A 產(chǎn)品運輸損壞
B 產(chǎn)品安裝指導不足
C 配件缺失或延遲
D 質(zhì)量問題（如開線、塌陷等）
2. 您對工廠當前售后問題處理時效的滿意度如何？
A 非常滿意
B 比較滿意
C 一般
D 不滿意
E 非常不滿意
3. 您認為工廠最需要優(yōu)先改進的售后支持是？
A 加快配件發(fā)貨速度
B 提供遠程技術(shù)指導
C 建立專屬售后對接團隊
D 完善質(zhì)量問題補償政策
4. 您通常通過哪種渠道向工廠反饋售后問題？
A 電話聯(lián)系
B 電子郵件
C 企業(yè)微信/釘釘
D 第三方系統(tǒng)平臺
5. 您認為售后問題處理流程中最耗時的環(huán)節(jié)是？
A 問題確認與備案
B 技術(shù)診斷與方案制定
C 配件物流配送
D 現(xiàn)場服務(wù)人員調(diào)度
6. 您是否遇到過因工廠售后響應(yīng)延遲導致客戶投訴升級的情況？
A 是（請說明頻次）
B 否
7. 您認為工廠應(yīng)如何優(yōu)化配件供應(yīng)體系？
A 建立區(qū)域配件倉庫
B 提供緊急配件加急通道
C 提前預測配件需求并備貨
D 開放經(jīng)銷商自主采購權(quán)限
8. 您是否需要工廠提供定期產(chǎn)品維護培訓？
A 非常需要
B 需要但頻率可降低
C 暫時不需要
D 完全不需要
9. 您認為工廠售后服務(wù)的最大優(yōu)勢是？
A 問題解決徹底性
B 服務(wù)人員專業(yè)性
C 補償政策合理性
D 響應(yīng)速度快捷性
10. 您希望工廠在售后問題分類中增加哪些新類型？
A 智能功能故障
B 環(huán)保檢測相關(guān)
C 外觀設(shè)計缺陷
D 使用說明優(yōu)化
11. 您是否使用過工廠提供的在線自助售后系統(tǒng)？
A 經(jīng)常使用
B 偶爾使用
C 知道但未使用過
D 完全不了解
12. 您認為當前售后補償政策是否能有效維護客戶關(guān)系？
A 完全滿足需求
B 基本滿足但需優(yōu)化
C 補償標準過低
D 流程過于復雜
13. 您最希望獲得哪種形式的售后技術(shù)支持？
A 實時視頻指導
B 三維拆解動畫
C 圖文故障手冊
D 24小時熱線服務(wù)
14. 您遇到的產(chǎn)品售后問題主要由哪些環(huán)節(jié)導致？
A 生產(chǎn)質(zhì)量控制疏漏
B 運輸防護措施不足
C 安裝說明書不清晰
D 客戶使用不當
15. 您認為哪些售后指標應(yīng)納入工廠考核體系？
A 首次響應(yīng)時間
B 問題關(guān)閉率
C 客戶滿意度回訪
D 平均解決周期
16. 您希望工廠針對經(jīng)銷商提供哪些售后賦能支持？
A 技術(shù)認證培訓
B 客戶糾紛處理指南
C 售后數(shù)據(jù)分析報告
D 應(yīng)急服務(wù)資金支持
17. 哪些售后環(huán)節(jié)需要加強數(shù)字化管理？
A 工單進度追蹤
B 配件庫存查詢
C 服務(wù)人員調(diào)度
D 質(zhì)量追溯系統(tǒng)
18. 您認為當前售后服務(wù)體系最欠缺的是？
A 標準化流程
B 跨部門協(xié)同
C 決策授權(quán)范圍
D 服務(wù)創(chuàng)新意識
19. 您希望工廠如何改進售后溝通機制？
A 設(shè)置專屬服務(wù)窗口
B 建立分級響應(yīng)制度
C 開通緊急綠色通道
D 定期召開溝通會議
20. 您認為哪些售后場景需要優(yōu)先實現(xiàn)智能化？
A 故障自動診斷
B 配件智能匹配
C 服務(wù)路徑規(guī)劃
D 滿意度實時監(jiān)測
21. 請對以下售后改進需求按優(yōu)先級排序（1為最優(yōu)先）
A 建立區(qū)域快速響應(yīng)中心
B 優(yōu)化售后賠付標準
C 升級遠程技術(shù)支持系統(tǒng)
D 加強服務(wù)人員技能認證
22. 請對現(xiàn)有服務(wù)項目的有效性進行排序（1為最有效）
A 電話技術(shù)支持
B 上門維修服務(wù)
C 配件更換服務(wù)
D 客戶關(guān)懷回訪
23. 請按重要程度排序以下培訓需求（1為最重要）
A 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)拆解培訓
B 客戶溝通技巧培訓
C 質(zhì)量鑒定標準培訓
D 智能系統(tǒng)操作培訓
24. 請對售后問題處理環(huán)節(jié)進行效率排序（1為最高效）
A 問題備案登記
B 技術(shù)方案制定
C 配件調(diào)撥配送
D 服務(wù)結(jié)果確認
25. 您認為工廠應(yīng)如何優(yōu)化售后服務(wù)的區(qū)域覆蓋？
26. 請具體說明曾遇到的典型售后問題及處理難點：
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