5月業(yè)務(wù)知識(shí)考試

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1、【單選題】高端家庭深度保潔的3小時(shí)服務(wù)時(shí)段有幾個(gè)可選時(shí)段?

A.2個(gè)B.3個(gè)C.4個(gè)D.5個(gè)

2、【單選題】高端家庭深度保潔初體驗(yàn)（4小時(shí)）產(chǎn)品的適用面積是?

A.51-80㎡B.121-200㎡C.100-139m2D.81-120m2

3.關(guān)于高端家庭深度保潔升級雙面擦窗以下說法正確的是?

A.僅限高端家庭深度保潔3小時(shí)/4小時(shí)初體驗(yàn)服務(wù)可升級兌換B.保潔初體驗(yàn)產(chǎn)品雙面擦窗僅限兌換1次，服務(wù)次數(shù)剩余最后1次不可升級C.高端家庭深度保潔包年僅限4小時(shí)/5小時(shí)產(chǎn)品升級擦窗D.無論是體驗(yàn)單還是包年單僅限3小時(shí)/4小時(shí)服務(wù)可升級兌換

4、【單選題】高端家庭深度保潔包年的服務(wù)亮點(diǎn)包括哪些內(nèi)容?

A.提供10區(qū)106項(xiàng)深度服務(wù)+42項(xiàng)死角清潔+20項(xiàng)頑固污漬清潔+27項(xiàng)家務(wù)服務(wù)B.提供10區(qū)保潔服務(wù)+5項(xiàng)家務(wù)服務(wù)C.保潔可以提供洗衣服、做飯的服務(wù)D.提供全屋清潔+全屋整理服務(wù)（只做柜外整理）

5. 【單選題】輕喜到家的企業(yè)文化核心價(jià)值觀強(qiáng)調(diào) “以客戶為中心”，以下哪項(xiàng)行為最能體現(xiàn)這一價(jià)值觀?

A. 家政服務(wù)人員到了客戶家，發(fā)現(xiàn)面積較大，但并未和客戶溝通，直接先從臥室打掃，導(dǎo)致時(shí)間只打掃完臥室和洗手間，客廳。B. 家政服務(wù)人員在完成服務(wù)后，主動(dòng)詢問客戶對服務(wù)的滿意度，并認(rèn)真記錄客戶提出的改進(jìn)建議。C. 因?yàn)榕R時(shí)有更緊急的訂單，銷售人員未經(jīng)客戶同意，擅自更改已預(yù)約客戶的服務(wù)時(shí)間。D. 家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中，只按照自己的習(xí)慣和方式工作，不考慮客戶的個(gè)性化需求。

6、以下關(guān)于輕喜到家logo輕喜鳥的詮釋，說法正確的有?

A. 品牌logo中的輕喜鳥來源于中國傳統(tǒng)文化語境中的喜鵲，喜鵲一般寓意著喜事和幸福，輕喜到家將喜鵲演化為“輕喜鳥”的形象B. 輕喜鳥由圓潤的線條構(gòu)成高實(shí)用度與辨識(shí)度的平鋪圖案，藍(lán)色和白色的品牌專屬色C. 輕喜鳥由輕喜到家品牌理念延伸設(shè)計(jì)得出，寓意每一次服務(wù)到家都如同喜鵲一樣，將美好與幸福帶給每一個(gè)家庭。D. 作為輕喜到家品牌的重要標(biāo)識(shí)，輕喜鳥被廣泛用于輕喜到家服務(wù)物料中，如:工服、工具包等。

7、【單選題】以下關(guān)于輕喜星保姆的說法哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的?

A. 星保姆初體驗(yàn)有3h、4h、5h規(guī)格B. 星保姆3h、4h、5h的服務(wù)內(nèi)容都是一樣的C. 星保姆采用全自營模式D. 星保姆包年X系列3h、4h、5h均可兌換擦窗等升級服務(wù)

8、以下關(guān)于家務(wù)小時(shí)工說法正確的是?

A.家務(wù)小時(shí)工產(chǎn)品規(guī)格有3h、4h、5h規(guī)格B.家務(wù)小時(shí)工初體驗(yàn)可兌換1次雙面擦窗（限3h/4h產(chǎn)品）C.家務(wù)小時(shí)工包年升級權(quán)益（雙面擦窗、深度蒸汽清潔、奢侈品洗護(hù)）—僅限4小時(shí)產(chǎn)品升級D.家務(wù)小時(shí)工包年取消了C系列產(chǎn)品，保留包年A系列產(chǎn)品

9、以下哪一項(xiàng)是輕喜星保姆的核心賣點(diǎn)?

A. 全自營無中介B. 家務(wù)做飯全干C. 百道菜式隨心選，電子點(diǎn)單更方便D. 3輪嚴(yán)篩，20天專訓(xùn)，持證上崗

10、以下哪些屬于高端家庭深度保潔服務(wù)的項(xiàng)目？

A.空間整理（非專業(yè)整理收納）：櫥柜、衣柜、鞋柜、桌面、床鋪B.買菜、洗碗、倒垃圾C.洗漱臺(tái)水垢、洗菜池污漬清潔D.做飯、照顧老人

11、在高端家庭深度保潔中，死角清潔包含哪些內(nèi)容?

A. 清洗窗簾B. 清潔床底C. 家電背面/底部D. 整理衣柜

12、【判斷題】高端家庭深度保潔包年不提供寵物照顧及接送孩子的服務(wù)

A.正確B.錯(cuò)誤

13、【判斷題】在高端家庭深度保潔初體驗(yàn)服務(wù)中我們不提供洗滌晾曬服務(wù)

A.正確B.錯(cuò)誤

14、以下哪一項(xiàng)是高端家庭深度保潔的核心賣點(diǎn)?

A. 全屋10區(qū)106項(xiàng)深度服務(wù)B. 100%自營員工持4證上崗C.輕喜職校專業(yè)培訓(xùn)，考核上崗D.42項(xiàng)死角清潔+20項(xiàng)頑固污漬清潔

15、【判斷題】家務(wù)小時(shí)工初體驗(yàn)權(quán)益包含:日常清潔、洗滌晾曬、收拾整理、買菜洗碗、接送孩子、寵物照料。

A.正確B.錯(cuò)誤

16、【判斷題】高端家庭深度保潔42項(xiàng)死角清潔服務(wù)中包含對窗框、窗槽的清潔

A.正確B.錯(cuò)誤

17、【單選題】銷售人員施X在收到同事反饋協(xié)助預(yù)約服務(wù)單時(shí)，以“這不是我的客戶”為理由，反復(fù)推諉，使客戶不能及時(shí)預(yù)約服務(wù)，他的行為:

A. 很正常，事不關(guān)己高高掛起B. 都是經(jīng)常遇到的小事，讓客戶等等就好了C. 嚴(yán)重違背了“以客戶為中心，以服務(wù)為本”價(jià)值觀D.做好自己的就行，不管其他的

18、【判斷題】家務(wù)小時(shí)工不是保潔增值產(chǎn)品，“清潔打掃”服務(wù)項(xiàng)僅為基礎(chǔ)保潔，不做“專業(yè)保潔”。

A.正確B.錯(cuò)誤

19.精細(xì)擦窗產(chǎn)品，哪些玻璃是不在服務(wù)范圍的?

A.鍍膜、磨砂玻璃B.膠漬玻璃C.異型玻璃D.破損玻璃

20、【判斷題】雙面擦窗服務(wù)范圍，包含玻璃雙面清潔（優(yōu)先做），不包含窗框、窗槽清潔（如時(shí)間充裕，可以要求保潔大姐對窗框、窗槽進(jìn)行簡單的清潔處理）。

A.正確B.錯(cuò)誤

21、【簡答題】客戶抱怨道：“你們清洗一臺(tái)冰箱的價(jià)格比其他家貴不少啊，怎么這么貴？” 我們應(yīng)該怎么回復(fù)？

22、【簡答題】王女士買了一個(gè)保潔初體驗(yàn)單，服務(wù)人員上門后，反饋客戶家衛(wèi)生情況復(fù)雜超出產(chǎn)品服務(wù)范圍，現(xiàn)在拒絕服務(wù)，客戶對此不滿，表示面積沒有超出也是正常居住，堅(jiān)持要求服務(wù)，作為首接責(zé)任人您應(yīng)該怎么做？請寫出應(yīng)對流程及話術(shù)

23、【簡答題】客戶楊先生反饋7天前已通過小程序提交了退款申請，但是一直沒有收到退款，現(xiàn)要求今天內(nèi)必須到賬，請寫出應(yīng)對流程和話術(shù)

24、【簡答題】王先生買了一個(gè)保潔包年訂單，4月20日服務(wù)后反饋家里的紫砂壺蓋子摔碎了，現(xiàn)在要求賠償20萬，請寫出對應(yīng)流程及話術(shù)

25、【簡答題】做最值得信任的公司——是我們輕喜人共同的愿景目標(biāo)，要做到哪些動(dòng)作才能實(shí)現(xiàn)我們的愿景？

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