（穩(wěn)老）2025年客戶滿意度調(diào)查問卷

（訪問方式：電話訪問-集團熱線 0769 23305389）
1. （自行填寫）訪問日期：
2. （自行填寫）S10.受訪者業(yè)主類型：
3. 類別：
4. 名單ID
5. （自行填寫）W1： 樓盤名稱
6. （自行填寫）棟號：______   單元：_____   房號：______
7. （自行填寫）業(yè)主姓名：
8. （自行填寫）W2：裝修類型：
【過濾問題】

________女士/先生，您好！我是光大集團總部的員工，正在進行客戶滿意度調(diào)查。希望占用您幾分鐘時間，了解您對光大產(chǎn)品和服務(wù)的看法。請問可以嗎？感謝您的合作！
9. S0. 請問您家是否購買了__________（讀出樓盤名稱+房號）的房子？
10. S1. 請問您本人是否參與了這套房子的收樓交房過程？

（如疑說明：“收樓交房”也可以稱為“樓盤交付”或“入伙”，即業(yè)主驗收房屋、領(lǐng)取房屋鑰匙、辦理相關(guān)手續(xù)的一系列過程。）
11. S2.（磨合期1，磨合期2）請問您本人是否已入住這套房子？
12. S2.（穩(wěn)定期）請問您本人是否已入住這套房子？
13. S3.（內(nèi)盤老業(yè)主）請問您本人是否常住這套房子？
14. S4.（外盤老業(yè)主）請問您本人是否常住這套房子？
【正式問卷】

下面的問題都是與您的這套房子有關(guān)的，請根據(jù)您的真實意愿評價。


（訪員注意：如果在訪問過程中，被訪者談到自己購買了多套光大的房子或該樓盤的多套房子，請向被訪者強調(diào)，針對  XXX  樓盤  XXX  房號的這套房子進行評價。）
15. A01. 綜合考慮您的這套房子和光大一直以來提供的各項服務(wù)，您的總體滿意程度如何？

（訪問員讀出5-1，A01題必須有答案，否則終止訪問。）
16. A01a. 您覺得光大在哪些方面讓您感到滿意？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
17. A01b.您對光大感覺一般的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
18. A01b. 您覺得光大在哪些方面讓您感到不滿意？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
19. B00.綜合考慮您的購房過程，您對______（樓盤名稱）銷售服務(wù)的總體滿意度如何? 請用5分制回答。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
20. B01b.請問您對銷售服務(wù)感覺一般的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
21. B01b. 請問您對銷售服務(wù)感覺不滿意的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
22. 對于以下銷售服務(wù)細節(jié)，請問您的滿意程度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
  • 5非常滿意
  • 4比較滿意
  • 3一般
  • 2比較不滿意
  • 1非常不滿意
  • 7不適用
  • 8不知道
  • 9拒答
B04 銷售人員態(tài)度友善，待人親切
B05 銷售人員熟悉房屋特性，講解專業(yè)
B12簽約、付款、按揭等手續(xù)規(guī)范、便捷
B50銷售人員表現(xiàn)誠信，樓盤信息清晰真實、全面透明
23. B50b.請問您遇到的銷售人員不誠信，或樓盤信息不清晰透明的事情具體是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
24. S00.總的來說，您對______（樓盤名稱）簽約后溝通及服務(wù)的總體滿意度如何? 請用5分制回答。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
25. B19.請問您對簽約后溝通及服務(wù)感覺一般的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
26. B19. 請問您對簽約后溝通及服務(wù)感覺不滿意的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
27. B21.請問您對簽約后當您有疑問時，仍能得到熱情的接待和解答的總體滿意度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
28. B22.請問簽約后您是否定期收到光大主動發(fā)送的光大家書？
29. C00. 綜合考慮收樓交房的全過程，您對______（樓盤名稱）收樓交房服務(wù)的總體滿意度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
30. C01b.請問您對收樓交房服務(wù)感覺一般的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
31. C01b. 請問您對收樓交房服務(wù)感覺不滿意的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
32. D50. 總的來說，您對這個樓盤的園林綠化的總體滿意度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
33. D50b.請問您覺得園林綠化哪些方面需要改善？還有嗎？
34. 4. 其他——園林綠化的其他改善方面（訪員記錄具體內(nèi)容）
35. D51. 總的來說，您對這個小區(qū)內(nèi)已交付區(qū)域的環(huán)境與規(guī)劃包括環(huán)境舒適度、公共設(shè)施、以及建筑分布總體滿意程度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。

（如受訪者有疑問，訪員請解釋：小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃包括小區(qū)內(nèi)已交付區(qū)域的環(huán)境舒適度、公共設(shè)施、以及建筑分布方面）
36. D51b.請問您對這個小區(qū)內(nèi)已交付區(qū)域的環(huán)境與規(guī)劃包括環(huán)境舒適度、公共設(shè)施、以及建筑分布感到一般的原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
37. D51b.請問您對這個小區(qū)內(nèi)已交付區(qū)域的環(huán)境與規(guī)劃包括環(huán)境舒適度、公共設(shè)施、以及建筑分布感到不滿意的原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
38. G00. 請問您對房屋設(shè)計包括戶型布局、樓內(nèi)公區(qū)設(shè)計的總體滿意度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
39. G01b. 您對房屋設(shè)計包括戶型布局、樓內(nèi)公區(qū)設(shè)計感覺一般的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
40. G01b. 您對房屋設(shè)計包括戶型布局、樓內(nèi)公區(qū)設(shè)計感覺不滿意的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
41. F00. 請問您對這套房子房屋質(zhì)量的總體滿意度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
42. F04. 請問您對小區(qū)公共區(qū)域質(zhì)量的總體滿意度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。

（訪員注意：如疑解釋，如電梯、路面、車庫等公共區(qū)域）
43. F50. 從收樓到現(xiàn)在，您這套房子是否發(fā)生過房屋質(zhì)量問題？
44. F50.過去半年，您這套房子是否發(fā)生過房屋質(zhì)量問題？
45. F50b. 請問您遇到過哪些房屋質(zhì)量問題？還有嗎？

（訪員追問，請追問質(zhì)量問題發(fā)生的房間、部位，以及具體的質(zhì)量問題）
46. J02. 請問您的這套房子是否報修過？
47. J03.到目前為止，您家的房屋質(zhì)量問題是否已經(jīng)全部得到解決？
48. J00. 根據(jù)您的維修體驗，您對維修服務(wù)總體滿意度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。

（訪員注意：如果受訪者表示有多次維修，請回顧每次維修過程并給出綜合評價）
49. J01b.請問您對維修服務(wù)感覺一般的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
50. J01b. 請問您對維修服務(wù)感覺不滿意的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
51. 根據(jù)您的維修體驗，您對以下描述的滿意程度如何？請用5分制回答，5分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。
  • 5.非常滿意
  • 4.比較滿意
  • 3.一般
  • 2.比較不滿意
  • 1.非常不滿意
  • 7.不適用
  • 8.不知道
  • 9.拒答
J06 在約定時間內(nèi)完成
J08 維修效果
52. 根據(jù)您的維修體驗，您對以下描述的滿意程度如何？請用5分制回答，5分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。
  • 5.非常滿意
  • 4.比較滿意
  • 3.一般
  • 2.比較不滿意
  • 1.非常不滿意
  • 7.不適用
  • 8.不知道
  • 9.拒答
J08 維修效果
J23 對暫時不能解決的維修問題，仍有人關(guān)注并積極跟進
53. M00. 總的來說，您對這套裝修房的裝修部分總體滿意度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
54. M01b. 請問您覺得精裝修哪些方面需要改善？
55. 4. 其他——精裝修的其他改善方面（訪員記錄具體內(nèi)容）
56. H00. 請您先不考慮房屋質(zhì)量、保修問題和產(chǎn)品設(shè)計，總的來說，您對這個樓盤的物業(yè)服務(wù)的總體滿意度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
57. H01b. 請問您對物業(yè)服務(wù)感覺一般的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
58. H01b.  請問您對物業(yè)服務(wù)感覺不滿意的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
59. 對于物業(yè)服務(wù)細節(jié)工作，您的滿意程度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
  • 5.非常滿意
  • 4.比較滿意
  • 3.一般
  • 2.比較不滿意
  • 1.非常不滿意
  • 7.不適用
  • 8.不知道
  • 9.拒答
H19 小區(qū)安全管理
H24 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生
H27 小區(qū)內(nèi)車輛管理
H51 物業(yè)對住戶的裝修管理
H05 物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度
60. 對于物業(yè)服務(wù)具體工作，您的滿意程度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
  • 5.非常滿意
  • 4.比較滿意
  • 3.一般
  • 2.比較不滿意
  • 1.非常不滿意
  • 7.不適用
  • 8.不知道
  • 9.拒答
H19 小區(qū)安全管理
H21 （僅問老業(yè)主）小區(qū)綠化養(yǎng)護
H24 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生
H27 小區(qū)內(nèi)車輛管理
H23 公共設(shè)施設(shè)備維護（如有疑問，訪員請解釋：公共設(shè)施包括電梯、路燈、健身娛樂設(shè)施等）
H50 公共區(qū)域蟲害消殺
H51 物業(yè)對住戶的裝修管理
H57 （僅問老業(yè)主）物業(yè)上門維修服務(wù)
H05 物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度
H52 （僅問老業(yè)主）物業(yè)人員能及時處理您反饋的問題
61. H53. 總的來說，您對這個樓盤的社區(qū)活動組織和文化氛圍總體滿意度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
62. H53b.  您認為社區(qū)文化活動哪些方面需要改進？還有嗎？
63. 4. 其他——社區(qū)文化活動的其他改善方面（訪員記錄具體內(nèi)容）
64. H54. 總的來說，您對______（樓盤名稱）的管家服務(wù)總體滿意度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
65. H54b.  您認為管家服務(wù)在哪些方面需要改進？還有嗎？
66. 4. 其他——管家的其他改善方面（訪員記錄具體內(nèi)容）
67. K02. 請問您在最近一年內(nèi)是否向光大投訴過？
68. K02.請問您在最近一年內(nèi)是否向光大物業(yè)投訴過？
69. K02b. 請問您投訴的渠道通常是什么？
70. K02b. 請問您投訴的渠道通常是什么？
71. K02c. 請問您最近一次或最近一年內(nèi)最重大一次投訴的具體內(nèi)容是什么？
72. （訪員自行選擇）K02d.  業(yè)主投訴的問題類型：
73. K00. 針對那一次投訴經(jīng)歷，您對光大的投訴處理總體滿意程度如何？請用5分制回答，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。
74. K01.針對那一次投訴經(jīng)歷，請問您對投訴處理感覺一般的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
75. K01.  針對那一次投訴經(jīng)歷，請問您對投訴處理感覺不滿意的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
76. H570a.  您了解光大的有償生活服務(wù)嗎？（業(yè)主如疑，訪員解釋：例如家電清洗維修、家政服務(wù)、佳選商品等）
77. 記錄有償生活服務(wù)相關(guān)原話：
78. H570b.  您可能會選擇光大哪些有償生活服務(wù)？（訪員讀出選項）
79. 記錄其他服務(wù)內(nèi)容：
80. A01. 綜合考慮您的這套房子和光大一直以來提供的各項服務(wù)，您的總體滿意程度如何？

（訪問員讀出5-1，A01題必須有答案，否則終止訪問。）
81. A04a. 您覺得光大在哪些方面讓您感到滿意？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
82. A04b.您對光大感覺一般的主要原因是什么？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
83. A04b. 您覺得光大在哪些方面讓您感到不滿意？還有嗎？（訪員追問至具體事例）
84. A02. 如果您將來還要購買一套房子，請問您再次選擇光大樓盤的可能性有多大？

（訪問員讀出5-1，如果客戶表示還未入住不清楚情況不好回答，請解釋這是一個假設(shè)性的問題）
85. A03. 如果有親戚、朋友考慮買房，請問您在多大程度上會向他人推薦光大的樓盤？

（訪問員讀出5-1，如果客戶表示還未入住不清楚情況不好回答，請解釋這是一個假設(shè)性的問題）
86. 我們將會針對不同年齡段業(yè)主分析服務(wù)關(guān)注點，請問方便說一下您的出生年份嗎？
87. Y1. 請問您對光大是否還有其他意見或建議？（業(yè)主原話可在此記錄）
88. 請問是否有地產(chǎn)/物業(yè)工作人員干擾您的滿意度評價？
（例如向您索要高分、誘導打高分、打高分兌換禮品等行為）
89. 【信息授權(quán)】

Q1. 請問您希望以上反饋是記名還是不記名（匿名）的？如果記名，項目工作人員可以對您提出的意見作后續(xù)的跟蹤反饋；如不記名，我們將確保完全以匿名的方式處理您的回答。
90. 【感謝并終止】

感謝您的接聽，請您先掛機，光大祝您生活愉快！再見！
91. 【訪員自行填寫】該業(yè)主有無咨詢光大新開發(fā)的項目？請?zhí)顚懽稍兊捻椖棵Q。
客戶體驗管理 復制此問卷