7月復(fù)訓(xùn)

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1、賓客拜訪操作注意事項：

專習(xí)傾聽，不要打斷顧客講話，做好記錄。忌談或打聽顧客隱私或敏感話題。使用禮節(jié)禮貌用語，向顧客致于遵稱對情緒激動的顧客給予安撫，待其冷靜后再進一步交流。結(jié)束后，應(yīng)向顧客表示感謝并禮貌道別。

2、賓客拜訪前臺記錄步驟的操作要點：

建立客史檔案：將顧客訴求和習(xí)慣記錄到客史檔案內(nèi)，便于各部門在服務(wù)過程進一步優(yōu)化和實施。調(diào)查顧客對服務(wù)項目滿意度的的拜訪，準備好問題點

3、拜訪人應(yīng)在約定時間提前多久抵達顧客位置？

5分鐘10分鐘15分鐘20分鐘

4、防臺（大）風(fēng)應(yīng)急處置前臺舉措：

負責(zé)做好餐食、住宿的信息收集和發(fā)布、張貼通報通知。確認現(xiàn)有住房情況，隨時關(guān)注航班進出港情況，及時溝通分公司運行保障部做好備降、滯留航班的機組用房保障。關(guān)注航班的進出港情況通報，做好顧客抵店后的用餐服務(wù)保障通報。及時關(guān)注在住顧客去向與需求，在工作范圍內(nèi)提供幫助服務(wù)。

5、啟動臺風(fēng)應(yīng)急處置應(yīng)當?shù)呐浜瞎ぷ鳎?/legend>

所有小組成員需提前一天到崗，24小時值守，以保證足夠人力應(yīng)對突發(fā)情況。服務(wù)部各班組應(yīng)保證崗位員工在崗在位保證工作有序開展，手機24小時暢通。各班組根據(jù)職能職責(zé)落實工作進展和反饋匯報；必要時，有計劃、有組織地做好所轄區(qū)域人員、貴重物品、倉庫物資、文件的等疏散、轉(zhuǎn)移工作。

6、顧客滿意度調(diào)查中，5W1H的含義包括哪些？

When時間Where地點What事項Who誰Who原因How結(jié)果How much多少

7、拜訪人應(yīng)如何處理/反饋顧客的訴求？

超出權(quán)限不處理按約定時間或第一時間向顧客反饋整改措施或結(jié)果。對合理的訴求，應(yīng)確保顧客滿意為止。對不合理的訴求，應(yīng)表示歉意。

8、拜訪可以分為登門拜訪、電話拜訪、現(xiàn)場拜訪。

對錯

9、防臺（大）風(fēng)應(yīng)急處置原則：先避險，后搶險，先救人，再救物，先救災(zāi)，再恢復(fù)的原則。

對錯

10、臺風(fēng)應(yīng)急處置，應(yīng)按“臺風(fēng)來臨前72小時、48小時、12小時、臺風(fēng)過境“等四個階段開展應(yīng)急處置準備工作。

對錯

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