宣城新奧客訴處理制度學(xué)習(xí)考試（智家）

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萬達(dá)營業(yè)廳佟公路營業(yè)廳敬亭網(wǎng)格宛陵網(wǎng)格陽德網(wǎng)格博帥團(tuán)隊(duì)鄭祥宇團(tuán)隊(duì)

1、根據(jù)制度，客戶訴求的定義是什么？

客戶對服務(wù)的咨詢客戶對服務(wù)或商品的不滿、抱怨、意見或建議客戶對價(jià)格的反饋客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴

2、咨詢件的響應(yīng)時(shí)限是多少？

15分鐘內(nèi)30分鐘內(nèi)8小時(shí)內(nèi)4小時(shí)內(nèi)

3、一級客訴的最終審批人是誰？

服務(wù)專員服務(wù)管理辦公室群召集人一號(hào)位

4、紅黃線行為中，以下哪項(xiàng)屬于紅線行為？

違反安全操作規(guī)程但未導(dǎo)致嚴(yán)重后果同一安全問題反饋≥3次未解決服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致一級安全隱患信息采集弄虛作假經(jīng)二次提醒仍不改正

5、客訴閉環(huán)要求“三個(gè)100%”是指什么？

響應(yīng)、處理、回訪登記、調(diào)查、反饋受理、處理、歸檔響應(yīng)、處理、滿意

6、客訴分級包括哪些級別？

咨詢件三級客訴件二級客訴件一級客訴件

7、以下哪些是客訴處理原則？

分級管控，權(quán)責(zé)對等精準(zhǔn)溯源，根治問題全流程時(shí)效可控客戶滿意導(dǎo)向

8、責(zé)任主體中，以下哪些角色參與客訴處理？

服務(wù)專員服務(wù)管理辦公室群召集人一號(hào)位

9、以下哪些行為屬于黃線行為？

違反安全操作規(guī)程但未導(dǎo)致嚴(yán)重后果同一安全問題反饋≥3次未解決服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致一級安全隱患辱罵客戶

10、發(fā)生以下行為的，視情節(jié)輕重給予責(zé)任人相應(yīng)行政與經(jīng)濟(jì)處罰

對于客訴虛、假、瞞報(bào)，信息記錄不及時(shí)、不完整，或反饋調(diào)查結(jié)果捏造事實(shí)、避重就輕的客訴拖延處理或處理不當(dāng)，導(dǎo)致問題升級或造成惡劣影響的。逃避責(zé)任虛假報(bào)備或無視客戶合理訴求終止處理的。針對反饋問題客戶進(jìn)行恐嚇、威脅、打擊、報(bào)復(fù)的，給予重新試用或解除勞動(dòng)關(guān)系處理。

11、所有員工都必須承接客戶訴求，非職責(zé)范圍內(nèi)須15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交服務(wù)管理辦公室。

對錯(cuò)

12、咨詢件的處理時(shí)限是2個(gè)自然日。

對錯(cuò)

13、客戶回訪不滿意時(shí)，如果訴求合理，必須重新處理。

對錯(cuò)

14、紅黃線行為判定中，多處違規(guī)按最低原則定級。

對錯(cuò)

15、季度客訴0超時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)1000元給責(zé)任部門。

對錯(cuò)

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