客關(guān)前臺(tái)專項(xiàng)復(fù)盤測(cè)試

一、單選題（16分）

坐姿待機(jī)時(shí)，以下哪種行為是符合規(guī)范的?（）

A.肩膀高于服務(wù)臺(tái)最高點(diǎn)B.長(zhǎng)時(shí)間低頭辦理業(yè)務(wù)C.背靠椅背D.脫鞋

服務(wù)臺(tái)應(yīng)保留哪種程度的空臺(tái)面?（）

A.60%B.70%C.80%D.90%

指引和介紹時(shí)，以下哪種行為是符合規(guī)范的?（）

A.用右手食指指引顧客方向B.告訴顧客“上樓往前50米”C.指引方向時(shí)眼神停留在顧客身上D.借用紙質(zhì)宣傳單進(jìn)行介紹

遞接物品時(shí)，以下哪種行為是符合規(guī)范的?（）

A.遞送物品時(shí)無(wú)話術(shù)指引B.使用右手遞送，輕拿輕放C.遞送表格時(shí)，表格方向朝自己D.遞送筆時(shí)，筆頭朝自己

關(guān)于儀容儀表的規(guī)范，以下哪種行為是不符合規(guī)范的?（）

A.精致淡妝B.使用淺色系美甲，指甲離指尖長(zhǎng)度不超過(guò)0.3cmC.佩戴兩條手鏈D.長(zhǎng)發(fā)齊肩時(shí)束發(fā)

接打電話時(shí)，如遇到顧客要求服務(wù)，應(yīng)該如何處理?（）

A. 掛斷電話，以服務(wù)面前顧客為主B. 保障所接電話顧客服務(wù)體驗(yàn)，無(wú)需回答面前顧客的問(wèn)詢C. 一邊服務(wù)面前顧客，一邊接電話D. 微笑示意現(xiàn)場(chǎng)顧客稍等

以下電話接聽標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范的是?（）

A.鈴聲響起三聲內(nèi)接起電話B.主動(dòng)報(bào)出購(gòu)物中心的名稱C.對(duì)話結(jié)束后立即掛斷電話，不耽誤顧客時(shí)間D.問(wèn)候語(yǔ)及告別語(yǔ)運(yùn)用齊全

非租用店鋪錄入積分單據(jù)時(shí)，哪一項(xiàng)不是必填項(xiàng)?（）

A.商品數(shù)量B.商品金額C.消費(fèi)日期D.店鋪號(hào)

會(huì)員中臺(tái)ERP系統(tǒng)中查詢某個(gè)顧客線上集星上傳記錄地方是（）

A.拍照集星補(bǔ)錄B.消費(fèi)構(gòu)成C.消費(fèi)統(tǒng)計(jì)D.拍照列表查詢

以下哪種小票可用于集星（）

A.餐飲店鋪的付款截圖B.餐飲店鋪的預(yù)結(jié)單據(jù)C.兒童娛樂(lè)店鋪的儲(chǔ)值單次消費(fèi)單D.租用店鋪的銀行付款單

銀卡的入會(huì)門檻是（）

A.無(wú)門檻B.任意消費(fèi)C.當(dāng)日2000元D.年累計(jì)2000元

二、多選題（16分）

面客時(shí)有溫度的服務(wù)包含?（）

A.可靠;履行服務(wù)承諾，解說(shuō)清晰、專業(yè)、準(zhǔn)確，言行可信B.高效:及時(shí)響應(yīng)顧客需求，解決客戶問(wèn)題，動(dòng)作麻利、熟練C.主動(dòng):積極響應(yīng)，服務(wù)永遠(yuǎn)在顧客提出之前D.貼心:關(guān)心顧客，能站在顧客角度考慮問(wèn)題

在服務(wù)臺(tái)待機(jī)狀態(tài)，以下描述正確的是（）

A.禁止閑話、聊天、竊竊私語(yǔ)B.顧客走到服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢后開始點(diǎn)頭問(wèn)好C坐下后肩膀不應(yīng)低于服務(wù)臺(tái)最高點(diǎn)D.不長(zhǎng)時(shí)間低頭，平視四周

遇到顧客至前臺(tái)投訴，正確的處理方式是（）

A.應(yīng)先安撫顧客情緒B.認(rèn)真傾聽，并適當(dāng)?shù)膹?fù)述顧客的描述C.表達(dá)歉意的同時(shí)，需表示問(wèn)題能夠得到高效解決D.直接轉(zhuǎn)給客訴專員

商業(yè)中臺(tái)ERP系統(tǒng)內(nèi)可查詢會(huì)員哪些信息（）

A.消費(fèi)排名B.項(xiàng)目萬(wàn)象星明細(xì)C.消費(fèi)記錄D.兌禮記錄

下列物品，可以擺放在客服臺(tái)低臺(tái)面的有（）

A.電腦B.鼠標(biāo)、鍵盤C.需顧客填寫的表格D.小票印章E.高拍儀F.座機(jī)電話

遞送表格時(shí)，需要同時(shí)介紹的內(nèi)容有（）

A.這是什么表格B.必填項(xiàng)有哪些C.注意事項(xiàng)D.當(dāng)前服務(wù)點(diǎn)位E.出具表格的工作人員

待機(jī)時(shí)，以下哪些肢體動(dòng)作不符合行為規(guī)范?（）

A.雙手置于辦公物品上B.托腮C.擺弄臺(tái)面物件D.注意服務(wù)形象，及時(shí)補(bǔ)妝E.在臺(tái)面喝水

以下哪些情況不符合集星規(guī)范?（）

A.小票已超過(guò)7天有效期B.小票磨損，字跡模糊無(wú)法辨認(rèn)C.儲(chǔ)值店鋪僅出儲(chǔ)值單，不出具消費(fèi)單。憑儲(chǔ)值單集星D.餐飲小票預(yù)結(jié)單

關(guān)于工裝穿著要求的描述，以下正確的有（）

A.站立或走動(dòng)時(shí)，需扣上西裝所有外套紐扣B.坐下時(shí)，可解開西裝外套紐扣C.外套、西褲口袋不應(yīng)裝過(guò)重過(guò)多的物品，避免工裝變型D.男客服襯衣紐扣（包括領(lǐng)口第一粒紐扣）和袖口需完全系好，不可松開

服務(wù)臺(tái)臺(tái)面應(yīng)做到簡(jiǎn)潔，至少保留90%空臺(tái)面，高臺(tái)面只放2樣物品時(shí)，可以放置以下哪些物品（）

A. 政府要求的物料B. 臺(tái)卡或IPADC. 綠植D. 禮品包裝樣品

當(dāng)顧客離開送別時(shí)，以下正確的是（）

A.依據(jù)顧客離開情況，主動(dòng)提出更多的服務(wù)或告別B.告別時(shí)需用告別語(yǔ)，例如:請(qǐng)慢走，xx節(jié)快樂(lè)等，不可一聲不吭C.直接開展其他工作（如坐下、操作電腦、服務(wù)其他顧客）D.微笑送別

消費(fèi)積分方式正確的有（）

A．服務(wù)臺(tái)積分B．線上拍照積分C．無(wú)感積分D．掃碼積分

在會(huì)員中臺(tái)ERP系統(tǒng)頂部搜索框可以通過(guò)哪些條件搜索會(huì)員?（）

A.手機(jī)號(hào)B.證件號(hào)C.姓名D.生日E.會(huì)員號(hào)

三、判斷題（16分）

多位顧客等候服務(wù)時(shí)，優(yōu)先服務(wù)面前的顧客，暫時(shí)無(wú)需顧及其他顧客存在。

對(duì)錯(cuò)

租用店鋪集星時(shí)填寫時(shí)間金額后，可自動(dòng)生成流水號(hào)。

對(duì)錯(cuò)

接打電話時(shí)，為了對(duì)客品質(zhì)，及時(shí)整理電話線。

對(duì)錯(cuò)

小票長(zhǎng)度過(guò)長(zhǎng)，顧客將商品明細(xì)部分折疊后拍照完整上傳，此類情況可予集星。

對(duì)錯(cuò)

三聲響鈴內(nèi)接聽電話。

對(duì)錯(cuò)

客服人員可佩戴手鏈、腳鏈、手鐲等飾物。

對(duì)錯(cuò)

客服人員頭發(fā)干凈清爽，發(fā)色淺色，不使用過(guò)多發(fā)油發(fā)膠。

對(duì)錯(cuò)

顧客一次上傳同一店鋪的兩張小票，可手動(dòng)計(jì)算累計(jì)金額后予以錄入。

對(duì)錯(cuò)

在接打電話時(shí)，如果整個(gè)處理、查詢過(guò)程需1分鐘以上，應(yīng)建議顧客留下聯(lián)系號(hào)碼，查詢、處理后再電聯(lián)。

對(duì)錯(cuò)

接待投訴時(shí)，可考慮主動(dòng)提供溫水、茶點(diǎn)給予安撫。

對(duì)錯(cuò)

沒(méi)有顧客需要的店鋪時(shí)，告知顧客找錯(cuò)了，店鋪在XX購(gòu)物中心。

對(duì)錯(cuò)

四:問(wèn)答題（52分）

顧客到服務(wù)臺(tái)前，咨詢XX店鋪的位置。請(qǐng)說(shuō)出遇到店鋪類型的問(wèn)訊時(shí)，指引話術(shù)需注意的要素。（8分）

顧客咨詢母嬰室或母嬰物品。請(qǐng)說(shuō)出遇到該類型的問(wèn)訊時(shí)，除了方位三要素外，還需注意的事項(xiàng)。（8分）

顧客咨詢的店鋪或服務(wù)，場(chǎng)內(nèi)暫時(shí)沒(méi)有配置。請(qǐng)為此類型的咨詢分別擬定一個(gè)拒絕話術(shù)。（6分）

顧客在線上上傳了一張餐飲店鋪（屬于本項(xiàng)目）的小票集星，但上傳小票為線上支付截圖，請(qǐng)為此情形擬定?個(gè)處理方案。（12分）

在日常積分工作中應(yīng)如何去處理涉及儲(chǔ)值小票店鋪的集星?（12分）

每日的面客工作開始前，需要從早會(huì)中去明確哪些工作內(nèi)容?（6分）

您的姓名：

更多問(wèn)卷復(fù)制此問(wèn)卷