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《精選誠(chéng)薦》如何有效為顧客營(yíng)造驚喜服務(wù)測(cè)試題
一、單選題。
1.八大原則中的核心原則是（）
A.關(guān)懷隨行人員
B.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，采取最佳行動(dòng)措施
C.提供超出意料之外的服務(wù)或行動(dòng)
D.預(yù)測(cè)顧客潛在需求并采取有效行動(dòng)
2.下列哪項(xiàng)服務(wù)原則與投入大量預(yù)算或大張旗鼓的服務(wù)相比，只要在平時(shí)的服務(wù)中花一點(diǎn)心思、考慮下時(shí)機(jī)，就能達(dá)到超出顧客預(yù)期效果（）
A.落實(shí)反饋問(wèn)題并及時(shí)予以回應(yīng)
B.提供超出意料之外的服務(wù)或行動(dòng)
C.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，采取最佳行動(dòng)措施
D.關(guān)懷隨行人員
3.打造讓顧客身心愉悅的環(huán)境，全體員工應(yīng)明白“所有顧客都是我的顧客，懷著此種心情提供溫馨的服務(wù)，這屬于八大服務(wù)原則中的哪一項(xiàng)。（）
A.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，采取最佳行動(dòng)措施
B.預(yù)測(cè)顧客潛在需求并采取有效行動(dòng)
C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
D.在困難時(shí)，及時(shí)伸出援手
二、多選題。
4.如何有效為顧客營(yíng)造驚喜服務(wù)的服務(wù)理念包括以下哪幾項(xiàng)（）（多選）
A.預(yù)測(cè)顧客需求并服務(wù)
B.理解顧客期望與價(jià)值觀、世界觀，成為顧客眼中最值得信賴(lài)的服務(wù)提供者
C.成為被顧客理解并需要的人
D.不需要在乎顧客的想法
5.下列哪幾項(xiàng)屬于驚喜服務(wù)“8”原則 （）（多選）
A.團(tuán)隊(duì)協(xié)作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
B.牢記顧客信息及喜好
C.在困難時(shí)，及時(shí)伸出援手
D.落實(shí)反饋問(wèn)題并及時(shí)予以回應(yīng)
6.下列屬于八大服務(wù)原則中牢記顧客信息及喜好的兩要點(diǎn)的是（）（多選）
A.和顧客溝通交流時(shí)做好信息記錄與整理，不惜花費(fèi)時(shí)間和精力，有意識(shí)地記住顧客信息
B.對(duì)于其他人反映的情況及時(shí)采用最優(yōu)方案落實(shí)、解決
C.不僅僅與顧客保持溝通，對(duì)其家人與朋友予以重視
D.根據(jù)顧客的信息，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)采取相應(yīng)的行動(dòng)
三.判斷題。
1.觀察顧客的實(shí)際情況，站在顧客的立場(chǎng)上考慮顧客感受與需求這屬于八大服務(wù)原則中的提供超出意料之外的服務(wù)或行動(dòng)。
對(duì)
錯(cuò)
2.根據(jù)實(shí)際情況考慮對(duì)于進(jìn)店顧客最優(yōu)的服務(wù)并服務(wù)顧客屬于八大服務(wù)原則中的根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況采取最佳行動(dòng)措施。
對(duì)
錯(cuò)
3.八大服務(wù)原則中的關(guān)懷隨行人員兩個(gè)要點(diǎn)包括:不僅僅與顧客保持溝通，對(duì)其家人與朋友予以重視;注意主動(dòng)關(guān)懷所有進(jìn)店人員，與其保持溝通，注意其反饋的信息并落實(shí)、解決。
對(duì)
錯(cuò)
4.根據(jù)八大服務(wù)原則中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，為顧客提供服務(wù)后，應(yīng)總結(jié)、分享心得，這樣可以培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的團(tuán)隊(duì)合作精神。
對(duì)
錯(cuò)
5.和顧客溝通交流時(shí)無(wú)須做好信息記錄與整理，不必特意花費(fèi)額外的時(shí)間和精力去有意識(shí)地記住顧客信息。
對(duì)
錯(cuò)
6.當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，如果對(duì)方并非本店顧客，就無(wú)須及時(shí)伸出援手。
對(duì)
錯(cuò)
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