加油站人員服務意識調(diào)查問卷

為從顧客共情、規(guī)范實操、提升方向多維度檢視工作人員服務意識和能力，推動工作人員從被動守規(guī)到主動創(chuàng)值，凝聚“以顧客為中心”共識，形成 “人人重服務、處處有溫度、事事求極致”的服務文化，內(nèi)蒙古公司組織開展改進服務質(zhì)量自評活動。

本問卷僅用于站點人員自評，不統(tǒng)計分析。

第一部分：顧客視角的服務感受

1.作為顧客，當您在連鎖超市選購商品時，想咨詢某款商品的促銷信息，呼喊多名導購后仍無人回應，您的感受如何?
2.當您作為顧客在餐廳就餐，服務員把您點的菜品上錯，且在您指出后態(tài)度敷衍不愿更換，您的感受是?
3.作為顧客，當您在服裝店試穿衣服時，店員一直緊跟身后不斷推銷高價商品，忽略您對合身度的詢問，您會覺得?
4.當您作為顧客在銀行辦理業(yè)務，取號后等待一小時，期間窗口工作人員多次閑聊拖延進度，您的感受如何?
5.作為顧客，當您網(wǎng)購的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，聯(lián)系客服后對方以 “已拆封” 為由拒絕售后，且拒絕轉(zhuǎn)接上級處理，您會認為?
6.當您作為顧客在酒店辦理入住，前臺工作人員一邊操作登記一邊與同事討論私人話題，兩次詢問 WiFi 密碼都未得到準確回復，您的感受是?

第二部分：自身服務規(guī)范執(zhí)行情況（加油人員）

7.當車輛駛入加油站時，您是否能及時主動上前，面帶微笑并使用規(guī)范用語問候顧客?
8.您是否會主動引導車輛至合適的加油位置，確保車輛停放安全且方便加油操作?
9.您是否會主動詢問顧客所需油品型號及加油數(shù)量（或金額），并重復確認以避免差錯?
10.加油前，您是否會按照規(guī)范擦拭油槍、確認油箱蓋位置并主動為顧客開啟油箱蓋?
11.加油過程中，您是否能專注操作，不擅自離開，同時留意油表數(shù)據(jù)確保準確?
12.當排隊車輛較多、等待時間較長時，您是否會主動向顧客說明情況并表達歉意，安撫顧客情緒?
13.您是否會主動向顧客介紹好客 E 站 APP 的功能，當顧客有使用需求時，能提供下載、注冊及使用指導?
14.對于加油站的各類促銷活動（如滿減、贈品等），您是否能清晰向顧客解釋規(guī)則，包括參與條件、有效期等?
15.加油結束后，您是否會主動為顧客擰緊油箱蓋、擦凈油槍并放回原位?
16.您是否會在加油后主動向顧客推薦便利店商品、詢問是否需要洗車等增值服務?
17.引導顧客前往收銀臺時，您是否能清晰指明路線并提醒顧客帶好隨身物品?

第二部分：自身服務規(guī)范執(zhí)行情況（收銀人員）

18.當顧客來到收銀臺時，您是否能立即起身微笑問候，并詢問付款方式?
19.當收銀臺排隊顧客較多、等待時間較長時，您是否會主動向排隊顧客說明情況，表達歉意并提醒耐心等待?
20.收銀過程中，您是否會準確核對加油金額、快速操作收款設備，避免讓顧客長時間等待?
21.當顧客使用好客 E 站 APP 結算時，您是否能協(xié)助解決操作中遇到的問題，確保順利完成支付?
22.對于加油站的促銷活動，當顧客在收銀時提出疑問，您是否能詳細解釋規(guī)則，確保顧客理解并享受到相應優(yōu)惠?
23.您是否會主動向顧客出示消費憑證，清晰說明金額構成（如油品費、附加服務等）
24.找零時，您是否會雙手將零錢和憑證遞給顧客，并提醒妥善保管?
25.您是否會在收銀結束后，主動詢問顧客是否需要發(fā)票，并高效協(xié)助辦理?
26.送別顧客時，您是否能使用規(guī)范用語（如 “歡迎下次光臨”）并保持微笑?

第三部分：服務提升與 “委屈獎” 建議

27.您認為在以下哪些方面提升服務質(zhì)量，能更好地滿足顧客需求?
28.您覺得在工作中，哪些措施有助于提升自身的服務意識?
29.您認為在工作中，哪些行為可以列入 “委屈獎” 的獎勵范圍?
30.對于提升加油站服務質(zhì)量，您還有其他的建議或想法嗎?
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