業(yè)務(wù)流程問題調(diào)研2

為了更高效的解決用戶問題，同時(shí)進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部處理流程，現(xiàn)圍繞"職責(zé)認(rèn)知清晰度”、“服務(wù)能力支持"、“用戶問題解決效率"三方面進(jìn)行問卷調(diào)研
1. 請(qǐng)您說一說自己在客服中心工作中的核心職責(zé)？
2. 請(qǐng)您說一說目前業(yè)務(wù)流程和質(zhì)檢方案中，哪些環(huán)節(jié)或者步驟存在不清晰、易混淆的情況？
3. 請(qǐng)說一說您在執(zhí)行業(yè)務(wù)流程時(shí)，是否對(duì)某個(gè)環(huán)節(jié)的"為什么要這么做"存在疑問？
4. 請(qǐng)您說一說用戶提出超出處理流程的需求，您的處理方案?
5. 您在遇到突發(fā)/復(fù)雜問題需要求助時(shí)，過程是否順暢？例如?
6. 請(qǐng)您說一說哪些會(huì)話需要轉(zhuǎn)接？
7. 您是怎么判別“惡意退費(fèi)用戶"的？
8. 您認(rèn)為什么樣行為可以算作“惡意辱罵”？
9. 在處理用戶問題時(shí)，您最常因缺少哪些支持而無法高效解決？
10. 為了讓您更加清晰職責(zé)、更好服務(wù)用戶，您認(rèn)為公司最需要提供哪些支持？
11. 除上述內(nèi)容外，您對(duì)業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)內(nèi)容還有其他未提及的疑問嗎？請(qǐng)補(bǔ)充說明
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